UMIDS-2024, день 2: клиентский сервис всё больше становится конкурентным преимуществом
Участие в сопутствующих выставках, где сосредоточено большое количество потребителей вашего продукта, — это не только полезно, но и очень эффективно для бизнеса. В таком случае компания — уже не просто поставщик, а бренд с серьёзным отношением к клиентскому сервису. Выступая на одной экспозиции с коллегами по продукту, можно лишь провести сравнение.
Только работая среди пользователей, можно получить обратную связь по своему продукту и уровню обслуживания, что в будущем позволит их улучшить. Такой тезис предложили нам представители компании-дебютанта выставки UMIDS-2024, а именно бренда складской техники JAC.
Как мы писали в нашем небольшом обзорном материале с первого дня, краснодарская выставка этого года значительно пополнилась новичками. В частности, такими интересными и необычными, как поставщики автопогрузчиков, штабелёров и ричтраков.
Они демонстрировали свою продукцию прямо посреди павильона с комплектующими, приковывая к себе взгляды мебельщиков, которые не привыкли видеть, по сути, транспорт, на своих профильных мероприятиях. Хотя для самих поставщиков это не первое мебельное событие — тестовой площадкой выступил прошлогодний Цифровой мебельный форум в Москве, где уже был продемонстрирован один электромобильный погрузчик.
Позитивный отклик и активность на небольшом стенде дали компании понять, что можно начать осваивать и более крупные мебельные события, в частности такие, как выставка UMIDS. А также привезти туда уже не только погрузчик, но и штабелёр и ричтрак. Дополнительным стимулом стало и то, что с прошлого года вырос объём продаж мебели через онлайн-платформы и сети DIY.
«Рост этого показателя автоматически увеличивает численность складских помещений. Это и является драйвером нашего роста. С 2022 по 2023 год прирост покупательской способности нашей складской техники в среднем составил порядка 17%. Это мотивирует нас ещё больше подтягиваться за этим бизнесом», — отметил ведущий специалист отдела продаж JAC RUS Владимир Клюкин.
В какой-то степени дебютанты задали тему нашего второго выставочного дня — ей стал клиентский сервис.
Клиентский сервис как инструмент отстройки от конкурентов
Тема получения обратной связи красной нитью проходила через серию наших репортажей с выставки «Мебель-2023». По сути, реализация этих запросов и есть клиентский сервис. На него сейчас напирают всё активнее.
Собственно, когда новинки/оптимизации/улучшения находятся в разработке, что остаётся делать? Только совершенствовать взаимодействие с клиентом. Тем более что и в этом направлении наблюдаются свои тренды.
Как отметил для нас представитель фурнитурного бренда «Магамакс», сейчас от потребителей поступает всё больше запросов на расширение технического описания продукции, представленной в каталогах. Потому что это очень экономит время клиента и упрощает рабочим процесс монтажа. Если ещё несколько лет назад KR-коды были чем-то новым и непривычным, то сейчас этот элемент стараются размещать на всех упаковках и промоматериалах.
Тем более, как отметил представитель компании, сегодня уровень производства значительно вырос, поэтому долговечность и рабочие характеристики продуктов растут во всех сегментах. За счёт этого показатель качества смещается, и теперь он отражается в людях и коммуникации с клиентом. Это подтверждают даже европейские игроки, с которыми была возможность пообщаться на международной выставке CIFF в КНР. Когда уровень китайского производства сравнялся с европейским, остаётся отстраиваться единственным образом — через сервис.
Отчасти поэтому популярным становится ещё один инструмент — собственные торговые марки (СТМ). Как заметил эксперт, их обычно создают компании, которые уже зарекомендовали себя на рынке. К новым маркам от неизвестных компаний мало кто пойдёт. СТМ от крупной компании вызовет больше доверия: клиенты будут более лояльны к продукту, потому что помнят уровень обслуживания от головной компании.
СТМ — уже не просто инструмент, а вынужденная необходимость
Это нам отметили в компании «Арикон ЛК системы», традиционно выступающей с турецким брендом Polchem. С одной стороны, наибольшее внимание на стенде компании было сосредоточено на продукции турецкого бренда, тем более что она буквально следует тенденциям в этом направлении.
Усилились запросы на ЛКМ для металла? Можно оценить качество покрытия металлического фасада, представленного на экспозиции. Продолжается активный спрос на морилки? В наличии целый каталог продукции и веера образцов. В Краснодаре всё ещё популярны изделия из деревянных слэбов и эпоксидной смолы? На стенде есть эффектный и красочный фасад «Крымский берег», демонстрирующий качество этого продукта.
Однако нашлось здесь место и для сопутствующих составов, например разбавителей под СТМ российских партнёров, которые, по сути, дополняют турецкую продукцию, работают с ней в тандеме. Это и дополнительная возможность закрепиться на рынке, и применение опыта, собранного за долгие годы работы с иностранными партнёрами, и ещё одна часть доходов.
Аналогичный тренд наблюдается и в нише оборудования. Например, как рассказал нам представитель бренда «МДМ», компания также активно работает над СТМ, реализуя принцип: «Придумано в России — сделано в Китае».
Как отметил эксперт, всё ещё есть люди, относящиеся к этому явлению скептически, мол, ну и какую работу вы тут провели, вы ведь ничего не изготовили. На деле же масштаб и сложности просто не видны конечным потребителям. У китайских коллег абсолютно другой подход к производству мебели. Очень много стандартных неизменных характеристик комплектующих, не всегда есть вариативность при их использовании. Они буквально не всегда понимают, как при изготовлении одного изделия можно использовать несколько вариантов кромки разной ширины?
Поэтому необходимо собрать все требования от российских потребителей, составить максимально понятное ТЗ по ним и не просто направить их китайским партнёрам на завод, но и проконтролировать производство и протестировать результат. Всё это — колоссальная работа.
Помощь узким специалистам
Иногда клиентский сервис заключается не в том, чтобы угодить большинству производителей и предоставить «базу», а как раз таки в том, чтобы подобрать необходимый продукт для узкой аудитории и презентовать его на рынке.
Именно этот уровень клиентского сервиса на UMIDS-2024 продемонстрировала компания LIGA, показав на своём стенде новое для российского рынка оборудование для обработки шпона от китайского бренда JIANCHENG. А именно пильно-фрезерный станок TG-3200 для выравнивания края пачки листов шпона и станок LS-1800 для сшивки листов с помощью клея, наносимого на край листа.
Оборудование узкое, специфическое, для потоковых производств. Но зато эти два станка представляют собой комплекс, буквально составляют собой участок производства. Таких решений на рынке всегда было очень немного, а часть вариантов и вовсе исчезла после 2022 года. Благодаря новинке от LIGA, сегмент работы со шпоном пополнился новыми эффективными инструментами.
