Брак: найти и обезвредить
Как правило, брак не возникает из ниоткуда и не исчезает в никуда. В том или ином количестве он присутствует на всех предприятиях. Только одних его процент стремительно тянет на дно, других же заставляет конструктивно подходить к его истреблению. У каждой мебельной компании собственный алгоритм ликвидации брака, но не все готовы говорить об этом открыто. Львиная доля мебельщиков видят в этой теме удар по своей репутации.
Но на самом деле, это отличная возможность показать другим игрокам рынка, насколько отлаженным может стать производственный механизм, когда за дело берутся профессионалы. О том, на каких принципах построена система минимизации брака, рассказывают эксперты мебельного рынка.
Рашид Шамсувалиев, генеральный директор ООО «Маримбо»:
«Моё понимание термина «брак» сейчас принципиально отличается от того, когда я пришёл в мебельную отрасль. Изначально брак воспринимался, грубо говоря, как досадная случайность. И на тот момент все усилия по факту возникновения брака были направлены на урегулирование претензий и выстраивание хорошего клиентского сервиса, только бы клиент остался доволен.
А спустя время мы поняли, что любой брак — это какие-то системные нарушения процесса, то есть демонстрация его несовершенности. И после каждого выявления брака ищем причины его возникновения и устраняем. По моему мнению, выявить предпосылки брака возможно. Однако всё регламентами не опишешь, поэтому возникают такие ситуации, когда он основывается на человеческом факторе. В этом случае работник принимает наличие брака в изделии или заготовке как нормальную стандартную ситуацию. И как бы не описывали, как бы не доводили до человека, но к примеру, чёрная точка на фасаде изделия, для кого-то будет нормальным явлением, а для кого-то станет критичным фактором. Поэтому необходим баланс глубины проработки критериев регламента, что именно считать браком. Так как возможно бесчисленное количество вариаций брака, то мы прорабатываем причины по мере его выявления. А такие фундаментальные моменты как, допустим, дефект в материале, который был закуплен или ещё что-то, вынуждают отзывать партию товара и не допускать выхода изделия на рынок. Я соглашусь со своими коллегами, которые в ряд основных причин появления брака относят сырьё, оборудование, технологию, условия работы и непрофессионализм персонала. Кроме этого сюда определю разряд таких людей как невежды, которые умеют и знают, как работать, но относятся к своим профессиональным обязанностям небрежно.
В одно время у нас внедрили схему мониторинга входного материала, а затем установили и материальную ответственность за изделие со стороны производственного персонала. Если человек делал некачественный продукт, то его депремировали. При этом, если брак обнаружился в каком-то другом городе, то вычет для работника составлял приличную сумму, так как туда входили и издержки производства, и транспортные расходы. Если говорить о том, как максимально минимизировать факт брака, то сам по себе факт снятия с работника премии не стимулирует. Предположим, с человека сняли премию в сто рублей, он откупился и не несёт никакой эмоциональной нагрузки.
Такая практика существует на многих предприятиях. Мы же пошли по иному пути. И по каждому факту брака стали распечатывать обращение от клиента или представительства, которые выявили дефект в изделии. После чего вместе с виновным сотрудником и этим обращением разбираем каждый отдельный случай, так сказать, по полочкам в кабинете директора. Это действует гораздо сильнее на человека, нежели депремирование. Так как к нему приходит более глубокое осознание того факта, что его халатность привела к таким-то последствиям. Сами понимаете, что в такой ситуации работник чувствует себя ужасно не комфортно, но это послужит ему хорошим уроком и обяжет более внимательно относиться к своим обязанностям в дальнейшем. В нашей компании на всех этапах участники производственного процесса становятся материально ответственными, то есть присутствуют сразу коллективная и индивидуальная формы. При этом контроль осуществляется при поступлении материалов, на стадии производства и готового продукта до отправки его на склад или клиенту. Всё дело в том, что существует прямая связь между браком и рентабельностью предприятия.
К примеру, если брак обнаружен в период получения сырья, то затраты будут меньше, чем когда брак обнаружат уже в составе готового продукта или когда изделие попадёт в руки потребителя. Ведь весь перечень издержек, включая транспортировку, урегулирование споров, переговоры и возмещение ущерба складывается для производителя в существенные финансовые потери. Поэтому в арсенале каждого руководителя должны быть инструменты влияния на производственные механизмы. В первую очередь путём воспитания культуры в своих подчинённых. А также через информирование персонала о степени их участия в развитии компании посредством выпуска хорошей продукции. Чтобы каждый ратовал за качество и стремился внести свою лепту в создание конкурентноспособного продукта».
Йоханн Нойфельд, экспорт-менеджер немецкой фабрики Nobilia в России, Украине, Казахстане:
«Немецкая компания Nobilia более 70 лет в индустрии, и за свою историю предприятие сталкивалось с самыми разными видами брака. На фабрике мы фиксируем и анализируем все случаи рекламаций и претензии, поступающие от дилеров. Это серьёзный статистический материал – наши кухни поставляются в более 70 стран мира. Мы стараемся быстро реагировать на любую претензию. Но при объёме производства в 3 100 кухонных гарнитуров в день для нас важно предотвращать проблемы, а не устранять их. Особенно если речь идёт об экспорте. Для дилера за пределами ЕС каждая рекламация – это экстренные затраты на транспортировку и таможенное оформление, что снижает рентабельность продажи. И мы на фабрике это понимаем.
Ещё до ввода в серийное производство команда специалистов тестирует все новые покрытия, детали фурнитуры, доводчики и прочие элементы в собственной лаборатории качества. Конечно, фирма тщательно отбирает поставщиков комплектующих, фурнитуры, сырья. Но в компании привыкли, как говорят в России, доверять, но проверять. Мы тестируем все виды фасадов в специальных камерах на устойчивость к экстремально высоким температурам, влаге, едким веществам, кислотам, к воздействию острого пара, на ударопрочность и пр., а фурнитуру, шарниры, петли, механизмы – на прочность и долговечность в расчёте на 15 лет интенсивной эксплуатации. Лаборатория качества — это дополнительные вложения, но подобные пробы помогали выявить скрытые проблемы и принять меры по доработке технологии, замене фурнитуры и пр.
С начала 2000-ых компания полностью автоматизировала производство и работу склада комплектующих. Это были существенные затраты. Но они позволили не просто увеличить производительность предприятия, а свести к минимуму влияние человеческого фактора на качество продукции, исключить ошибки при комплектации заказов, ликвидировать нарушения технологии производства даже в мелочах. Сегодня квота брака на фабрике составляет 5% от общего объёма отгрузки. Финальную оценку качества готового модуля даёт всё же живой человек. Полностью собранные шкафы выборочно снимают с линии упаковки и передают в руки контролёра, а он ещё раз визуально и тактильно проверяет гладкость стыков, мягкость выдвижения ящиков, видимые следы клея и другие показатели. Такие очевидные формы брака, как неравномерная окраска поверхностей, неровные или отслаивающиеся кромки, нарушения геометрии модулей и прочее, мы давно исключили из нашей практики. Задача контролёра – выявить менее заметные, но не менее досадные дефекты, которые могут проявить себя спустя годы.
Ещё один источник проблем – повреждения при транспортировке. Здесь нам тоже помогли компьютеры. Предприятие осуществляет перевозку заказов по Европе собственным специализированным автотранспортом. Дополнительно размещение груза внутри кузова моделируется с помощью специальной программы с учётом габаритов, веса, геометрии каждой упаковки так, чтобы исключить смещение заказов и повреждение при перевозке. До недавнего времени российские дилеры пользовались услугами разных транспортных компаний, бывали случаи повреждений при транспортировке с немецкого склада до места разгрузки в России, при многочисленных перегрузках и пр. И хотя это формально уже не сфера ответственности фабрики Nobilia, нас эта тема также волновала. Дополнительные затраты на усиленную упаковку, дозаказ и доставку поврежденных позиций так или иначе влияли на итоговую стоимость кухни для потребителя. Но наши кухни – это товар широкого потребления, и для нас важно сохранять потребительскую цену на уровне доступности. Поэтому уже второй год Nobilia осуществляет централизованную транспортировку грузов в Россию с помощью уполномоченной транспортной компании, и каждый дилер может воспользоваться этой возможностью.
Постоянный источник рисков – человеческий фактор на этапе проектирования и при сборке кухни. Работа с продавцами отлажена лучше: хорошо проработанная техническая документация, компьютерная программа Carat, обучения на местах, обучения на производстве, обработка и коррекция заказов русскоговорящими сотрудниками фабрики помогают сократить ошибки в проектировании. Для монтажников и сборщиков из России фирма также организует обучение на производстве. У нас оборудована специальная комната, где и продавцы, и монтажники могут увидеть «скелет» кухни и детально разобраться в нюансах».