Развитие клиентского сервиса: как улучшить его при помощи IT-инструментов?
Достаточно долгое время мир жил в эру продукта. Рынок был не перенасыщен товарами и предложениями, запросы у потребителей были незначительными, и практически всё можно было решить путём простого торга. Даже в период начала промышленной революции схема всё ещё работала. Но в XX веке вырастает уровень жизни, потребность в комфорте, а предложений становится так много, что у продавцов возникает новая задача — заставить клиента купить. Только в 1960-м году американский экономист Теодор Левитт меняет правила игры, объясняя компаниям, что клиенты — это не объекты внушения, а личности со своими потребностями, которые нужно удовлетворить.
К слову, примерно в этот же период «Икея», начавшая продавать мебель в 1948 году, внедряет концепцию плоской упаковки, чтобы клиенты могли сами собирать мебель, и открывает первые рестораны в магазинах.
В этом году платформа Webbankir провела опрос, который показал, что 42,3% респондентов всё ещё тоскуют по «Икее» и были бы рады её возвращению. Однако, как отмечают многие эксперты (причём не только маркетологи и экономисты, но и сами мебельщики), люди больше скучают не по предметам мебели, а по знаменитому «икеевскому» сервису. И, собственно, если почитать иностранные новости, «Икея» продолжает вовсю развивать клиентское обслуживание.
Только вот даже с момента ухода шведского бренда с российского рынка сервис шагнул ещё на шаг вперёд. Например, в Китае он обратился к технологиям. Более того, как отметили на недавней конференции от «Яндекса» DIY & Household Day 2025 основательницы коммуникационного агентства FCP Media Мария Гаглоева и Валерия Зелинская, «экспансия без цифровизации в Китае обречена».
«Мы недавно были в Китае, там всё очень цифровизированно. Человек может выбирать диван в одном приложении и, стоит ему принять решение, как тут же, в рамках того же приложения, “притянется” сервис, который предложит удобно и быстро утилизировать старый диван», — привела пример Мария Гаглоева.
«В Китае сейчас применяют понятие “нью-ретейл”, “новая розница” или “розница без границ”, когда традиционные офлайн-магазины плотно сочетаются с e-сommerce. Китайские ретейлеры активно внедряют сервисы ИИ, “умные магазины” с технологией VR-примерки, геймификацию, используют live-стриминг и live-коммерцию прямо с фабрик. Когда в страну заходят иностранцы, они сразу начинают с развития цифровизации. Например, недавно в Китае заработала “Икея”, и там она не является лидером. Но рынок большой, она понимает, что шансы есть, поэтому вкладывает в цифровизацию огромное количество средств, больше, чем другие пришедшие иностранные игроки», — добавляет Валерия Зелинская.
Эксперты считают, что ещё немного — и азиатские тренды мебельного клиентского сервиса придут и к нам. Да и некоторые из них уже начинают использовать российские крупные ретейлеры. Всё чаще звучит термин «бесшовные коммуникации», благодаря которым можно улучшить пользовательский опыт, а значит, повысить вероятность покупки.
А в 2025 году добиваться потребительской активности станет ещё сложнее, поэтому имеет смысл присмотреться к сервисам и инструментам, которые помогут этого достичь. Не учитываем соцсети, электронные рассылки и push-уведомления — это уже то, что должно быть обязательно. Поговорим о неочевидных и пока не самых популярных решениях.
Сервисы, вдохновляющие на покупку
Как рассказал на DIY & Household Day 2025 индустриальный лидер категорий «Мебель» и DIY в «Яндекс» Леван Тодуа, 75% людей ищут вдохновение перед покупкой товаров для ремонта. Не зря огромную популярность имеют соцсети с изображениями — они дают потребителям идеи, которые хочется реализовать.
С декабря 2021 года, когда «Яндекс» запустил поиск по изображениям, он набрал значительные обороты. Каждый день пользователи загружают туда до 800 тысяч картинок, чтобы найти изображённые на них товары.
Эксперт заметил, что многие иностранные ретейлеры интегрируют такие инструменты прямо в свои онлайн-магазины или приложения. Это увеличивает шансы на то, что клиент сразу положит товар в корзину.
О таких примерах упоминали ещё в 2020 году. Так, в исследовании «Цифровой опыт покупателей: идеи и кейсы» от «Знак Маркет» авторы привели в пример британского мебельного ритейлера MADE. Он создал раздел «Идеи» с вкладкой «Найди свой стиль». Она представляла собой тест, в котором нужно было отметить семь наиболее понравившихся интерьеров. Искусственный интеллект проводил аналитику и выдавал пользователю информацию о его стилевых предпочтениях и список рекомендуемых покупок.
О тестировании таких решений на DIY & Household Day 2025 рассказал руководитель направления Digital Media сети гипермаркетов Hoff Илья Соболевский. Среди опрошенных клиентов бренда 50% отметили, что изучают информацию о дизайне интерьера перед покупкой мебели. Поэтому компания максимально развивает разделы своего сайта, где содержатся идеи по оформлению пространства. Постоянно добавляются новые фильтры, которые помогают получать максимально персонализированный результат.
«Недавно мы внедрили фильтр, где можно отсортировать предложения по сериям типовых домов. То есть пользователь сможет найти готовые решения для типовых планировок и разных семейных ситуаций. Также в наших планах запустить раздел “Атмосфера” — ленту с вдохновляющими идеями и подборками товаров. Пользователь может скроллить множество изображений, а когда выберет понравившиеся и тапнет на них, то получит подборку наших товаров, которые можно сразу добавить в избранное или в корзину. Наш собственный интерактивный Pinterest», — объяснил Илья Соболевский.
Читайте также: Управление клиентским опытом сегодня: дарите людям впечатления
AR и VR (дополненная и виртуальная реальность)
Эти технологии стали активно внедрять ещё с 2021 года, но не будем лукавить, технология оказалась непростой, требовала серьёзного подхода. Необходимо создавать множество электронных моделей, да даже одной и той же, но с разными обивками и деталями, для чего порой нужен огромный ИТ-отдел. И после таких усилий многие клиенты всё равно воспринимают этот инструмент скорее как игрушку, а не как помощника.
Тренд не выстрелил так, как хотелось бы многим мебельщикам, поэтому сейчас его применяют только крупные сети (среди российских брендов это, например, Hoff и «Лазурит»).
Но ещё в декабре 2024-го о запуске AR-примерок, в том числе и для мебельных товаров, сообщил маркетплейс Wildberries. Пока всё находится скорее в режиме тестирования, но уже в начале 2025 года представители платформы поделились со СМИ, что будут усиливать это направление. А маркетплейсы сейчас являются драйвером электронной коммерции, а значит, если у них всё получится, у технологии может появиться второй шанс.
3D-туры, создание объёмных интерьеров
Если не хочется возиться с модельками, то эти же технологии можно применить для виртуальных туров. Бренд «Лазурит», например, запустил «интерактивные прогулки по салону» на своём сайте в феврале 2023 года и через три месяца уже получил положительные отзывы. Пользователи оценили не только возможность фильтрации, но и то, что при наведении курсора на понравившийся модуль программа выдаёт карточки товара с описанием позиции и всеми её характеристиками: размер, цвет, материал, стиль и т. д. Инструмент до сих пор работает.
Подобные технологии постепенно стали перенимать и девелоперы, сотрудничающие с мебельщиками. Ведь с такими решениями потребитель может создать желаемый интерьер в квартире, которую ещё даже не купил, и «прогуляться» по оформленной комнате.
Виртуальные туры позволят потребителю погрузиться в пространство будущего интерьера, оценить его детали и принять взвешенное решение. Ответить на целый ряд вопросов. Подойдёт ли этот стиль? Будет ли выглядеть так, как в каталоге? Как сочетаются материалы и цвета?
Например, среди последних подобных кейсов можно отметить коллаборацию компании «Эстейт Виар» с сетью мебельных салонов ЗОВ в Санкт-Петербурге. Теперь клиент, приходя в офис, может не только ознакомиться с каталогом и протестировать образцы мебели, но и увидеть свою будущую квартиру с выбранной обстановкой благодаря фотореалистичному 3D-туру.
Процесс занимает всего 1-2 дня, после чего клиент получает правдоподобную 3D-визуализацию интерьера с учётом всех деталей и подробный расчёт стоимости с учётом выбранных материалов и конфигураций.
«Компания сделала ставку на инновации, запустила первый пилотный проект и быстро получила отличный фидбэк. Продолжаем работать с коллегами. Мы хотим сделать рынок проще и удобнее как для производителей, так и для клиентов. Считаем, что будущее по сути уже у нас в руках, и мы можем увидеть его уже сегодня», — говорит сооснователь компании «Эстейт Виар» Олег Сидоркин.
Читайте также: Магазин в телефоне: нужны ли мебельным ретейлерам мобильные приложения?
Планировщики, расстановщики, калькуляторы стоимости
Да, допустим, для малого и среднего бизнеса AR и VR могут быть не так и нужны. Но что точно не пройдёт мимо покупателя, так это инструменты, которые позволят ему самостоятельно набросать эскиз интерьера и расставить понравившуюся мебель.
Да, большинство предпочтут составить проект вместе с дизайнером. Но есть и категория людей, которым некомфортно долгое общение с сотрудником или которые не хотят, чтобы на них «давили».
Не стоит беспокоиться, что такой пользователь избежит контакта с представителем компании. Этого потребует оформление заказа. И даже интроверты понимают, что при создании проекта они могли допустить ошибку. Просто это значительно сократит им время, даст базис, от которого можно оттолкнуться. Предоставьте клиенту такую возможность.
Главное, чтобы подобные инструменты:
- работали онлайн в браузере и не требовали скачивания;
- были удобны для непрофессионалов в дизайне;
- имели подробную систему фильтров, группировали мебель по видам, а не по коллекциям;
- работали с размерами и конфигурациями помещения;
- в конце выводили стоимость выбранного комплекта;
- давали возможность положить товар в корзину.
Читайте также: Видеоконсультации на сайте: как увеличить конверсию без особых затрат
Онлайн-трансляции, коллаборации с блогерами
Признайтесь, многие из вас уже не представляют свою жизнь без прослушивания подкаста от любимого блогера, без пятиминутного перерыва на пролистывание шортсов. Причём для многих важно, чтобы контент был полезный. Эти предпочтения можно использовать в продажах.
Напомним, что, как отметили эксперты, в Китае такой подход пользуется бешеной популярностью. Причин здесь несколько:
- люди научились отдыхать, просматривая такие трансляции — они получают удовольствие даже от работы любимого блогера;
- потребители узнают о трендах, модных веяниях, находятся в информационном потоке;
- они видят обзор товара в реальном времени, для них это исключает вариант подлога или «постановки».
Можно привлечь лидера мнений, можно «сформировать» обзорщика из своего же сотрудника, создать под такие ролики отдельные вкладки на сайте или в соцсетях и даже в приложениях. Например, раздел видеотрансляций интегрирован в приложение бренда «Лазурит».
Да, эксперты уточняют, что чаще инструмент работает как удерживающий. Но сегодня сохранить покупателя едва ли не труднее, чем привлечь нового.
Главное снабдить видеотрансляции возможностью:
- оставить комментарий;
- связаться с продавцом;
- перейти в карточку товара;
- положить товар в корзину.
Мы перечислили далеко не все современные решения. В сегменте общепита и на маркетплейсах растёт популярность игровых механик, покупательских квестов и лотерей. Чат-боты становятся всё менее раздражительными и куда быстрее начинают связывать покупателей с живым специалистом. CRM-системы для управления отношениями с клиентами всё ещё нет у большой доли мебельщиков.
Скрыться от этих инструментов уже не получится. Даже если вы не станете внедрять их у себя, то будете о них слышать. И в разы хуже получить упрёк от потребителей в том, что вы не идёте в ногу со временем.
Читайте также: Применение виртуальной реальности в мебельном бизнесе
