Независимая экспертиза мебели — друг мебельщика или враг?
Само понятие «независимой экспертизы мебели» неизбежно напоминает о конфликтах, ведь необходимость в ней возникает ровно тогда, когда между потребителем и производителем (или продавцом) возникают разногласия относительно качества или комплектации поставленного товара.
Стоит ли бояться экспертизы мебельных товаров? К каким последствиям может привести брак при производстве мебели? И, конечно, как обезопасить себя от финансовых потерь и имиджевых ударов?
Пробуем разобраться.
Что такое экспертиза качества мебели, и с чем её едят?
Основанием для проведения экспертизы мебели служит заявление или определение судебного органа, а её процесс сводится к исследованию мебели специалистами экспертных учреждений. Их задача при этом — выявить дефекты и/или повреждения, а также причины их возникновения, либо, напротив, подтвердить качество мебели.
Экспертиза мебельных товаров может производиться в двух формах: это либо судебная экспертиза как часть уже идущего гражданского процесса, либо проверка во внесудебном порядке на основании договора между заинтересованным лицом и независимой экспертной организацией. В качестве заинтересованного лица могут выступать как потребители, так и продавцы с производителями, а иногда инициатором экспертизы мебельной продукции становится даже суд.
Экспертиза проводится на платной основе, и цена зависит от категории мебели, её габаритов и количества предметов. Одно из московских экспертных учреждений, согласно прайс-листу, «берёт» за экспертизу столешницы 12 тыс. рублей, а за исследование кухонного гарнитура из 16 и более элементов — уже 45 тыс. рублей.
Само исследование проводится в основном органолептическим методом, то есть с помощью органов чувств (к примеру, визуальный осмотр, в том числе с помощью специального оборудования), а иногда с помощью специальных измерительных инструментов. При необходимости, допустим, при подозрении на токсичность, могут быть задействованы и другие способы проверки.
Как бы то ни было, результатом экспертизы мебельных товаров всегда становится заключение эксперта о соответствии либо несоответствии качества и других характеристик мебели существующим требованиям или условиям договора, а также о возможности или невозможности её эксплуатации.
Уже на основании этого заключения разворачиваются дальнейшие взаимоотношения между конфликтующими сторонами: бракованную мебель можно заменить на новую, либо вернуть за неё деньги, либо попытаться безвозмездно устранить недостатки, либо сделать соразмерную скидку…
Читайте также: «Система лесной сертификации «Лесной эталон» — больше чем импортозамещение».
Мебель. Брак. Возврат. Реальная практика российских судов
К сожалению, с браком в производстве мебели так или иначе сталкиваются практически все производители. Хотя стоит отметить, что объём брака на современных мебельных производствах всё же снизился за счёт возросшей автоматизации. К тому же давно исчезли «старинные» виды брака, которые возникали из-за того, что на российском рынке попросту не было мебельных материалов надлежащего качества.
Но, безусловно, полностью искоренить его только за счёт «умных машин» не получится: человеческий фактор, заключающийся, например, в некорректной настройке оборудования, по-прежнему остаётся причиной значительной доли брака. Ещё ряд дефектов обычно возникает в том случае, если автоматизацию производства довели не до конца. Наполовину модернизированное производство никак не может выдавать стопроцентной эффективности, а значит, точно не будет застраховано от ошибок.
Другая доля приходится на долю небрежной упаковки и транспортировки. И в любом из этих случаев высока вероятность столкнуться с приличными расходами из-за рекламаций потребителей.
Так, например, несколько лет назад красноярский мебельный магазин «КМК» за продажу некачественного дивана «попал» на 100 с лишним тыс. рублей. Вчера «Московский комсомолец» рассказал о том, что во Владимирской области мебельную фирму обязали выплатить клиентке 350 тыс. рублей, а два месяца назад, в конце марта, жительница Твери за некачественный кухонный гарнитур отсудила у местной мебельной компании ещё более крупную сумму.
Подробности рассказало сетевое издание TVERIGRAD.RU: оказывается, производитель сначала задержал поставку, потом привёз бракованную мебель, а после — оставил все претензии покупательницы без ответа. За что и поплатился и теперь возместит женщине не только стоимость гарнитура, но и судебные издержки, а также компенсирует моральный ущерб.
Действительно, отказ признавать в мебели брак и оформлять возврат (в том случае если брак действительно есть), а после игнорирование написанных клиентом претензий — прямая дорога к серьёзным проблемам.
Бракованная мебель: всегда ли прав клиент и виноват производитель?
Бывают и обратные ситуации: клиент сам портит мебель для того, чтобы получить компенсацию, а порой и вовсе из спортивного интереса и желания выплеснуть эмоции в судебном процессе. Такое явление называют «потребительским экстремизмом», и многие компании в своей работе уже сталкивались с подобным.
В этом случае экспертиза мебели — лучший друг производителя и продавца, ведь специалисты могут определить характер и происхождение полученных мебелью повреждений. А это значит, что с помощью выданного ими заключения можно будет доказать, что брак в мебели — вовсе не брак, а результат намеренных действий самого покупателя.
Порой дефекты на мебели появляются в результате неправильной транспортировки. Если доставкой занимался продавец или производитель, то и разбираться с последствиями предстоит именно ему, но если она отдана на аутосорс, то виноватой будет транспортная компания, ведь экспертиза сможет выяснить, что повреждения произошли именно в ходе перевозки.
Читайте также: «Производство мебели: как сократить число брака?».
Конечно, для того чтобы доказать свою непричастность, будет лучше иметь доказательства надлежащего состояния мебели в момент её отгрузки: документы, договоры, а может быть, и фотофиксацию.
Что делать, чтобы обезопасить своё производство от судебных разбирательств с клиентами?
Лучшая защита, как бы идеалистически это ни звучало, — это работа по закону. Речь идёт о самых разных аспектах от организации производственного процесса в соответствии со всеми стандартами качества. Все необходимые акты, ГОСТы и порядок действия в спорной ситуации должны знать как руководители фирмы, так и все менеджеры.
«У судов в спорах о защите прав потребителей обычно позиция «потребитель всегда прав», — рассказывает юристка Светлана Шведова в колонке на портале «Тиньков Журнал».
Именно поэтому ещё раз подчеркнём: если дефект действительно есть, лучше всего не доводить ситуацию до суда.
Понимать алгоритм действий необходимо уже в самом начале — на стадии, когда покупатель сообщает продавцу или производителю о том, что обнаружил в мебели брак.
Учитывая высокий уровень осведомлённости современного потребителя и высокий же уровень доступности информации о соответствующих правах и установленных законом нормах, надеяться на то, что «пронесёт», не только безответственно, но и попросту глупо.
Никто не отменял старую истину: довольный клиент может промолчать о позитивном опыте сотрудничества, зато обиженный расскажет о нём всем знакомым, а в современном мире — ещё и всему интернету.
Так что компаниям, клиенты которых обнаружили брак мебели, нужно идти с потребителями на контакт. И специалисты по коммуникации, соответственно, должны быть подкованы в вопросе и с лёгкостью ориентироваться в том, какие случаи считаются гарантийными, какие — нет, и что в обеих ситуациях делать.
Если производитель или продавец берётся решать проблему, он должен браться за это всерьёз. Г-жа Шведова, отсудившая у мебельной компании деньги за некачественный комод, рассказывает, что её продавцы регулярно кормили «завтраками» и обещаниями скорой замены, но ничего не предпринимали, и подобных историй немало.
Такие игры со временем опасны ещё и тем, что, в соответствии с 23 статьёй Закона РФ «О защите прав потребителей» за просрочку выполнения требований потребителя начисляется пеня.
Если же судов и независимой экспертизы мебели не избежать, нужно выбирать зарекомендовавшие себя организации и специалистов, которые могут подтвердить свою квалификацию соответствующими документами.
Почему экспертиза мебели может признать мебель некачественной?
Начиная с 2014 года мебель в России должна соответствовать техническому регламенту Таможенного союза «О безопасности мебельной продукции». Подтверждают необходимое соответствие с помощью процедуры сертификации, которая в данной ситуации служит одним из способов обезопасить себя и своё производство от возможных проблем.
Отсутствие такого документа обязательно всплывёт в ходе проведения экспертизы, хотя, конечно, и наличие сертификатов не всегда равняется качеству продукции.
Именно на качество и соответствие установленным требованиями эксперты смотрят в ходе проведения независимой экспертизы мебели. Другой точкой приложения усилий становится поиск дефектов — это могут быть как сколы, допущенные при транспортировке, так и недостатки окрашивания, или даже лёгкое несоответствие цвета указанному в договоре оттенку.
Читайте также: «Какие требования к мебели нужны для сертификации в 2022 году?».
В числе самых распространённых ошибок продавцов и производителей мебели директор АНО «Центр экспертиз и контроля качества мебели» Сергей Гущин называет отсутствие на мебели необходимой маркировки и инструкций по эксплуатации и уходу, а также их некорректное содержание, например, без указания материалов и комплектующих или без сведений о предельно допустимых нагрузках.
Продавцы мебели, по словам эксперта, часто забывают о том, что для иностранных товаров нужна сопроводительная техническая документация, обязательно переведённая на русский язык, и её они обязаны отдавать покупателю.
Другими словами, в бумагах должен быть полный порядок, а производство необходимо вести в соответствии с установленными государством требованиями. Это, конечно, не защитит от случаев брака в производстве мебели, однако сведёт их к минимуму, равно как и готовность идти покупателям навстречу сведёт к минимуму вероятность громких скандалов и ударов по имиджу.
Читайте также: «Мебельный брендинг: проблемы, ошибки, перспективы».
