Мебельный магазин без продавца: мечты или реальность?
Помимо нейросетей, ИИ, дополненной и виртуальной реальностей, есть ещё одна технология, о которой только начинают говорить. Речь о бесконтактной рознице и физических магазинах без продавцов. Отечественные игроки из ниши товаров для повседневного спроса (FMCG) начинают постепенно применять эту инновационную концепцию розничной торговли.
Хотя ещё лет десять назад такой формат в России казался попросту нереальным — все думали, что люди будут попросту воровать товары, не проводя оплату покупки. Но коронавирус, с резко взлетевшими кассами самообслуживания, доказал, что потребителям можно верить, и что автоматизированные кассы и контролёр в торговом зале вполне обеспечивают порядок в оплатах. В таком случае, применимо ли это к мебельной рознице? Есть ли уже в России реальные примеры или пока они только в планах у продавцов?
Зарубежный опыт
Во многих других странах прообразы магазинов без продавцов существовали ещё в начале двухтысячных. Так, например, руководитель направления видеоаналитики для ретейла и складов компании TRASSIR Александр Храмов в своём материале на портале itWeek привёл пример Норвегии, Швеции, Исландии. Магазины в маленьких городах и посёлках позволяли покупателям самостоятельно брать товар и оставлять за него деньги, если продавец отходил. Но здесь всё строилось исключительно на доверии.
Уже после 2015-го эта концепция снова возникла на рынках Европы, Америки и Китая, но уже в куда более технологичном исполнении. Причём затронула она и мебельную отрасль.
Мы сами писали о таком примере ещё в 2018 году. Испанский мебельный магазин Тudecora решил совместить традиционный формат с бесконтактным. Потому что из-за графика работы салона (с 10:00 до 18:00 по будням) не все желающие успевали его посетить. Поэтому руководство дало им возможность приходить и знакомиться с товаром в отсутствие продавцов и консультантов. Человеку нужно заполнить форму на сайте, в которой следует указать день и время, когда он хочет зайти в магазин, и скачать бесплатное приложение.
Ему придут уникальные данные для доступа, которые начнут действовать только в указанный в онлайн-анкете период. А оказавшись в магазине, он может подробно осмотреть ассортимент, при желании сразу самостоятельно заказать товар прямо в магазине на сенсорном экране, и, уходя, закрыть помещение по одному клику в приложении. Камеры зафиксируют все действия покупателя.
По информации члена Гильдии маркетологов, основателя компании «Лаборатория трендов», канд. экон. наук Елены Пономарёвой на портале MarketMedia, примерно с 2018 года в Китае сразу несколько крупных игроков (в том числе Alibaba) начали активную экспансию «магазинов-беспилотников» по всей стране. Правда, там эта концепция не получила большого успеха.
Примеры мебельных магазинов без продавцов в России
Как оказалось, несколько примеров таких «мебельных беспилотников» в нашей стране есть. Например, в 2023 году бренд «Виват» открыл немного похожий салон в Нижнем Новгороде.
«Мы сделали “салон без дверей”. То есть человек здесь может почувствовать себя так, будто он уже находится на своей кухне: потрогать столешницы, пооткрывать дверки, шкафчики без навязчивых продавцов за плечом. Мы считаем, что это очень интересный формат. Планируем его масштабировать и развивать. Тем более что, если человеку потребуется помощь, то он может навести камеру на оставленный QR-код и получить из нашего основного офиса онлайн-консультацию от администратора», — рассказал на официальном YouTube-канале «Фабрика мебели Виват» дилер предприятия в Нижнем Новгороде Андрей Маркин.
Также такой формат в свою фирменную розничную сеть добавил бренд эргономичных офисных кресел МЕТТА.
На открытой экспозиции примерочной кресел человек может увидеть, как правило, от 7 до 10 образцов. В этот перечень компания включает как устоявшиеся за годы хиты продаж, так и динамичные модели с гибким стальным «позвоночником» из нового поколения. Чтобы потребители могли не просто познакомиться с продуктом, а именно подобрать его под себя (под свои вкус и потребности), на площадке есть большие экраны с установленным онлайн-конфигуратором.
С его помощью человек может рассмотреть множество индивидуальных вариантов комплектаций. Можно буквально примерять кресло в моменте и, не вставая с него, «дорабатывать» модель в конфигураторе.
Как отметил представитель бренда МЕТТА, это приложение в каком-то смысле и есть менеджер-консультант, который поможет сориентироваться и в наборе регулировок, и в материале и цвете обивки.
Определившись с выбором и убедившись в правильности своего решения, человек может моментально сделать заказ в интернет-магазине компании.
Почему появляются «магазины-беспилотники»
Повторимся, что эта тенденция стала окончательно укрепляться в 2020 году. Как раз тогда независимая исследовательско-консалтинговая компания IFORS провела в России тематический опрос, чтобы понять отношение людей к таким магазинам. В опросе тогда приняло участие около 1000 жителей страны, и 74% из них отметили, что относятся к формату «магазины без продавцов» положительно и не против их распространения.
Исследование появилось не зря, потому что сами ретейлеры в тяжёлые времена заинтересованы в оптимизации процессов максимально. Как раз сейчас наблюдается нехватка кадров, аренда площадей и складов дорожает. «Магазины-беспилотники» позволили бы значительно сократить издержки на содержание торговой точки.
С этим согласны и сторонние эксперты, и первые практики этого рынка. Однако они подчёркивают, что они вводят такие форматы розницы и для того, чтобы сделать лучше потребителям.
«Появление магазинов без продавца — глобальный тренд. И объясняется он стремлением компаний к автоматизации и оптимизации процессов продажи товаров. Этот формат магазинов позволяет сократить издержки и улучшить качество обслуживания. Такой тренд связан с развитием технологий: сейчас всё можно выбрать, оформить и купить в Интернете в режиме онлайн.
Возможность определиться насчёт продукта в комфорте и максимально вдумчиво очень важна для покупки кресла. Ведь в нём мы проводим больше половины своего времени, и от того, на чём мы сидим, зависит не только наше удобство, но и здоровье. Поэтому мы, как эксперты в области эргономики, говорим всем покупателям: “Перед покупкой стоит попробовать (примерить) кресло и найти то, которое подходит именно вам“.Именно поэтому мы устанавливаем больше точек взаимодействия с потребителем, и такие магазины “без продавца” — отличная возможность расширить инструменты коммуникации и продаж, при этом не повышая цен на эргономичные кресла», — прокомментировал ситуацию представитель бренда МЕТТА.
Недостатки формата
Однако эксперты предупреждают, что перед запуском такого формата нужно быть готовыми к определённым задачам и целому ряду рисков. Как отметил Анатолий Фомин, автор статьи «Как работают магазины без продавцов?» на платформе для предпринимателей в сфере ретейла Robymarket, главная сложность — в высоких затратах на такой технологичный проект. Даже если в магазине только сенсорный экран, на нём должно быть надлежащее ПО, и скорость интернет-соединения должна быть максимальной. И, конечно, должны быть камеры и прочие системы контроля. По опыту зарубежных компаний, в зависимости от степени контроля потребителя потери варьируются от 3-4% до 20%.
Конечно, с популярностью касс самообслуживания воровство особо не происходит. Да и вынести, например, кресло, не привлекая внимания, — это довольно проблематично. Но всегда остаётся вероятность, что потребитель случайно может что-то испортить.
И, к слову, по этой причине закрылись многие подобные магазины в Китае. Не потому, что люди ломали оборудование, а потому что они боялись это сделать, из-за чего попросту шли не в «автономный», а в традиционный магазин. Собираясь запускать такой формат, вы должны помнить, что менять привычки потребителей — очень сложно.
И если среди вашей аудитории не только более открытая молодёжь, но и люди более зрелые, то высока вероятность, что им первое время будет трудно ходить в такие магазины. Возможно, пока не начнёт работать «сарафанное радио», лучше, чтобы поблизости был хотя бы один консультант. Условно, чтобы его можно было вызвать по кнопке.
Если всё получится: преимущества
Но если потребители смогут прочувствовать все плюсы, то польза для них и предпринимателей от такого формата будет колоссальной. Во-первых, запуская такие магазины, компания как бы демонстрирует свою открытость, говоря: «Мы не “натаскиваем” менеджеров на агрессивные продажи и не хотим склонять вас к покупке. Мы предлагаем вам примериться к ней, чтобы вы сделали осознанный выбор».
Также порой потребители боятся рассказывать менеджерам (как иногда врачам) о каких-то своих особенностях, на которые они опираются при выборе кресла. Например, из-за собственного веса им важно, чтобы то же кресло выдерживало максимальную нагрузку. Или чтобы оно отзывалось на все движения из-за больной спины. В случае с «магазинами без продавцов» можно не озвучивать эти нюансы, а просто самостоятельно подобрать мебель.
Как и в случае с кухнями. В салонах без менеджеров, например, невысокая хозяйка может без стеснения проверить то, насколько удобно ей доставать до верхних ящиков.
Банально, это легче для потребителей-интровертов, для которых беседа с активными менеджерами — это настоящее испытание.
То есть это максимальный личный комфорт. Но испытатели такого формата отмечают ещё один фактор, важный для современного покупателя, — экономию времени.
«Перед посещением примерочной покупатель может подробно изучить необходимую информацию о креслах на официальном сайте бренда, предварительно выбрать подходящую модель для дома или офиса, а после этого заглянуть в магазин недалеко от дома и уже там спокойно протестировать самые разные варианты — посидеть в них. Такой формат торговой точки даёт клиентам возможность экономить время, так как они могут быстро найти нужный товар, не тратя ни одной лишней минуты на ожидание и обслуживание», — уверены в компании МЕТТА.
