Онлайн-продажа мебели: плюсы и минусы
Мебельные товары медленно, но верно завоёвывают онлайн-пространство. Если буквально лет десять назад приобретение мебели осуществлялось преимущественно вживую, потому что потребителю казалось невозможным купить что-то действительно стоящее и качественное, не убедившись в этом собственными глазами, то сейчас большинство мебельных производителей придерживаются омниканальной системы сбыта, чтобы предложить свои товары как можно большему числу покупателей.
Какие плюсы и минусы есть у онлайн-продаж мебельных товаров? На какие «подводные камни» может наткнуться предприниматель в этой деятельности, и как возможно их избежать?
Особенности онлайн-торговли мебелью
Мебель — товар с высоким средним чеком: итоговая сумма покупки может составлять от десятка до сотен тысяч рублей. Поэтому её приобретение редко происходит спонтанно, а если клиентское ожидание достойного качества и безупречного исполнения товара не оправдано, покупатель непременно потребует возврата, экспертизы или даже судебного процесса.
Эти обстоятельства говорят о том, что мебель априори должна быть высококачественной, соответствовать заявленным характеристикам и не иметь производственных браков. Недостающие детали, иная расцветка, несоответствующая первоначально утверждённому заказу, царапины и сколы не только повредят репутации онлайн-магазина (а в интернете информация распространяется со скоростью звука), но и могут стать поводом для разбирательства, что обернётся для продавца убытками.
Впрочем, один из плюсов интернет-продаж — это потенциальная вероятность высокой чистой прибыли. Ведь чем выше средний чек, тем большая наценка может быть у товара.
Долгий процесс выбора — ещё один нюанс, который не радует владельцев мебельных магазинов. Мебель покупают для длительного пользования, поэтому клиент будет долго и максимально придирчиво выбирать ту самую кровать, которая идеально впишется в интерьер его жилища и будет радовать его многие годы.
Из этого следует, что потребитель будет исследовать ассортимент далеко не одного интернет-магазина, откладывая на сайте каждого приглянувшиеся ему варианты и образуя так называемую «брошенную корзину». Но если всё-таки сделка дойдёт до своего логического финала без нареканий и разборчивый клиент оставит положительный отзыв, то он непременно обернётся для предпринимателя несколькими новыми продажами, так как «живой» комментарий с рекомендацией повысит уровень клиентского доверия к онлайн-магазину.
Если интернет-магазин работает в тандеме с офлайн-шоурумом, то наиболее вероятный алгоритм поведения покупателя таков: предварительный выбор нескольких моделей на сайте, за которым последует личное посещение традиционной торговой площадки для определения наиболее удачного варианта и его покупки.
В случае работы магазина только в интернет-пространстве есть вероятность оттока покупателей к конкурентам с омниканальной системой продаж, потому что убедить покупателя в выгодности приобретения многим проще при живом общении, чем посредством телефонного разговора или переписки.
Эта особенность клиентского поведения говорит о том, что в случае, если у владельца есть офлайн-магазин, а сайт не более чем дополнение к нему, нужно настроить CRM-систему и механизм аналитики данных, чтобы зафиксировать каждую покупку.
К примеру, Google Analytics соберёт информацию по посещаемости и конверсии на интернет-площадке, Mindbox подсчитает количество заказов с email-рассылок, call-трекинг — данные по телефонным заказам, а собственная CRM-система будет учитывать офлайн-продажи.
Если работает только онлайн-магазин, необходимо уделить особое внимание сервису и работе менеджеров с покупателями. Сотрудники должны знать абсолютно все товарные характеристики, скрипты и эффективные методы работы с возражениями, а также быть готовыми предоставить сертификаты качества, информацию о производителе.
Конечно же, все описанные предосторожности должны соблюдаться как в онлайн, так и в офлайн-торговле, вот только бдительность для успешной работы именно мебельного интернет-магазина необходимо увеличить в разы, потому что отсутствие живого контакта лишает продавца дополнительного шанса вернуть внимание покупателя.
Читайте также: “Управление отзывами: опыт со всех сторон”.
Как открыть интернет-магазин мебели
Бизнес-план всему голова, с его составления начинается любая предпринимательская деятельность. Перед написанием стратегии по завоеванию рынка необходимо подробно проанализировать его, в том числе проекты конкурентов с учётом их плюсов и минусов. Как говорится, дурак учится на своих ошибках, а умный — на чужих.
Когда бизнес-план будет готов, нужно зарегистрировать организационно-правовую форму. Чаще всего для открытия интернет-магазина отдают предпочтение ИП или ООО. В пакет документов для регистрации через налоговую или МФЦ входят: паспорт, заявление на регистрацию, квитанция об уплате госпошлины, ИНН. Наиболее выгодный вариант — работа по УСН, упрощённой системе налогообложения, которая подразумевает уплату налога в размере 6% от прибыли или 15% от выручки.
Помимо регистрации, нужно заблаговременно позаботиться об аренде офиса и складского помещения. Если коллектив работников будет малочисленным, то офис не обязателен, можно работать из дома. Обойтись же без склада получится только в том случае, если удастся договориться с поставщиком или производителем о доставке напрямую.
Выбор поставщиков и ассортимента происходит в зависимости от целевой аудитории, с которой будет контактировать продавец. Спрос рождает предложение. Чтобы определиться с ассортиментом и ценовой категорией, необходимо проанализировать потребности и платёжеспособность потребительской ниши, которая состоит из потенциальных покупателей.
Что касается ассортимента, конечно же, помимо мебели, на сайте должны быть представлены сопутствующие товары: элементы интерьера в виде картин, обувниц, статуэток и прочих мелочей. Лучше сделать для этой категории отдельную вкладку и синхронизировать дополнительную демонстрацию в рекомендациях при знакомстве с карточками крупногабаритных товаров.
После этого останется только решить вопрос с доставкой. Задача многокомпонентная, потому что в неё входит как минимум подбор транспорта, экспедитора и грузчиков. Наём грамотных и ответственных работников избавит предпринимателя от множества проблем и убытков, возникающих из-за неаккуратной транспортировки товара.
Продвижение интернет-магазина мебели
Современное интернет-пространство — это по меньшей мере океан информации, в глубинах которого скрыто огромное количество торговых онлайн-площадок с разнообразным ассортиментом, поэтому для того, чтобы выделиться на фоне магазинов с аналогичным ассортиментом, придётся постараться.
Карточки товаров должны быть заполнены от и до. В идеале после прочтения полного списка характеристик, ознакомления с фотографиями со всех ракурсов (можно добавить и видеоролики) у клиента не должно возникнуть ни одного уточняющего вопроса о предмете. Карточки — составляющие каталога, который должен быть, в свою очередь, подробно структурирован делением на категории и подкатегории по бренду, типу и назначению, а также дополнительными фильтрами для детализации поиска.
По словам руководителя Международного мебельного консалтингового центра Сергея Александрова, один из способов «материализовать» онлайн-пространство магазина — это добавить «клиентский уголок», который есть у каждого офлайн-магазина. Там можно заранее разместить те самые сертификаты качества, документы о госрегистрации компании, сведения о контролирующих органах. Помимо этого, клиентское доверие повысит краткая презентация организации с историей её создания, фотографиями сотрудников, примерами работ.
Помимо вышеперечисленного наполнения сайт может содержать полезные тематические статьи о способах ухода за мебелью, дизайнерских новинках, видеоинтервью со специалистами на тему подбора мебельной обстановки и подробные инструкции по сборке (опять-таки в видеоформате). Хорошо подобранная интересная информация удлинит присутствие пользователя на сайте, а также снизит «градус» восприятия платформы как магазина с агрессивным маркетингом, придав ему вид компетентного ресурса.
Ещё одна интересная «фишка», которая, несомненно, заинтересует потребителя, — приложение для визуализации того, как мебель будет смотреться в квартире покупателя. Бренд IKEA уже выпустил такой IT-продукт. Наглядный пример того, насколько клиент угадал с выбором, окончательно избавит его от сомнений и необходимости тратить время на посещение обычных ТЦ.
Конечно же, в продвижение сайта входит рекламная компания с SEO, таргетом и контекстной рекламой, а также такими действенными инструментами, как продвижение через блоги и тематические площадки.
Кроме того, у интернет-торговли существует своя омниканальность, когда клиенту доступны все возможные способы заказа: через сайт, мобильное приложение, email-рассылку и соцсети. Синхронизация всех каналов повысит долю завершённых заказов.
Продажи в сети — процесс творческий. Креативность и изобретательность придётся применить непременно, чтобы привлечь внимание современного искушенного покупателя. Благо в интернете существует почти бесконечное количество всевозможных ярких приёмов, которые помогут победить в конкурентной борьбе.
Главное, к чему должен быть готов предприниматель, начиная путь владельца онлайн-магазина, — это непрерывное развитие. В противном случае не удастся добиться успеха в век молниеносного обновления информации.
