Как обучить персонал и увеличить выручку втрое: опыт Академии ГК ЦВТ
История группы компаний ЦВТ началась в 1999 году с открытия Центра встраиваемой техники, который специализировался на продаже бытовой техники от европейских производителей. В 2000 году в нашей продаже появились кухни.
С каждым годом бизнес расширялся: за 20 лет компания открыла 30 интернет-магазинов и вывела бытовую технику в отдельное полноценное направление. В 2009 году компания начала продавать российские кухни по немецким стандартам под маркой Kuchenberg. Сегодня в России и странах СНГ работают 76 дилерских салонов с одноимённым названием.
генеральный директор ГК ЦВТ
В июне 2008 года ГК ЦВТ открыла первый собственный салон «КухниСити». Сегодня в Москве работает более 25 таких салонов, в них представлены как кухни, так и жилая мебель. В 2016 году ГК ЦВТ запустила собственное мебельное производство в Зеленограде, а в 2019-м — производство изделий из камня Optima Stone.
Каждый новый шаг вперёд требовал новых специалистов на каждую позицию, будь то менеджер по продажам или руководитель нового отдела. Требовалось не просто найти сотрудника, но и подготовить его, обучить стандартам компании, дать в руки инструмент для успешной работы.
Появление Академии
В 2011 году в ГК ЦВТ был открыт компьютерный класс для обучения по продукту будущих дизайнеров для собственных розничных салонов и представителей компаний-партнёров. Позже к обучению подключились специалисты крупных брендов. Постепенно образовался Учебный центр.
С расширением всех бизнес-направлений мы поняли, что мощностей Учебного центра не хватает, наём готовых специалистов — процесс трудоёмкий, затратный и не всегда приносит ожидаемый результат.
Было принято решение сделать ставку на расширение обучения сотрудников внутри компании. Для сокращения сроков и сохранения уровня подготовки потребовалось расширение образовательной программы и учебных площадей, улучшение технического оснащения. Именно поэтому 1 сентября 2021 года была открыта Академия ГК ЦВТ.
В компании ГК ЦВТ практикуется индивидуальный подход к каждому покупателю. Ему не просто показывают модели, но и помогают придумать удобный и красивый кухонный интерьер на заказ. Получается, что сотрудники группы компаний — это не только продавцы, но ещё и дизайнеры, инженеры, сантехники и даже немного электрики.
Чтобы обучить такого многофункционального специалиста, нужна качественная и продуманная образовательная программа. Генеральный директор ГК ЦВТ Сергей Хорин рассказывает, как группа компаний решает эту задачу.
Не хватало системы
Долгое время адаптация и обучение сотрудников в компании были довольно хаотичными. Не было ни методической базы, ни стандартов по продажам. Информация хранилась в бумажных разрозненных каталогах или просто на листах А4.
Для новичков проводилось продуктовое обучение, но тренинги длились всего пять дней. Потом стажёров отправляли в салоны работать под присмотром наставников. Конечно, в итоге сотрудники получали недостаточно знаний. Кухни на заказ — это сложный продукт, нужно разбираться в материалах, уметь планировать пространство, понимать, как работает электрика и коммуникации. А мы часто берём людей с нуля — они раньше никогда не занимались продажами кухонь, и чтобы сориентироваться, им нужно время.
В итоге процесс адаптации новых сотрудников выходил очень долгим — иногда проходило по полгода, прежде чем новый сотрудник начинал самостоятельно продавать мебель.
Несколько лет назад мы поставили перед собой задачу сократить срок адаптации хотя бы до трёх месяцев. Также мы хотели, чтобы наши сотрудники стали более универсальными — могли не только помогать покупателям с планировкой кухни, но и оформлять заказы.
«Клиент хочет, чтобы с ним на всех этапах работал один и тот же человек, с которым уже налажен контакт. Наши сотрудники должны уметь не только помогать покупателям с планировкой кухни, но и оформлять заказы» .
Раньше у нас в салонах было две группы специалистов: дизайнеры-консультанты и дизайнеры-технологи. Первые общались с гостями, показывали им продукцию, а вторые занимались оформлением и передачей заказов на производство. Но мы понимали, что такая система неидеальна.
Клиент хочет, чтобы с ним на всех этапах работал один и тот же человек, с которым уже налажен контакт. Мы осознали, что если научить дизайнеров-консультантов самостоятельно оформлять свои заказы, нам не нужно будет больше нанимать разных сотрудников под разные задачи и для компании это будет финансово выгодно.
К слову, дизайнеры-технологи по-прежнему продолжают успешно трудиться в компании, но осуществляют они вспомогательную функцию, помогая оформлять заказы дизайнерам, у которых очень большой оборот.
Новый формат обучения
Про обучение я говорю, как японцы: у самурая нет цели, есть только путь. Обучение в нашей Академии поделено на ступени: система дистанционного обучения — обучение по продукту — обучение по программам — обучение по технике продаж. Это непрерывный путь постоянного развития, расширения знаний, поиск нового.
Новую систему обучения мы ввели в 2020 году, запустить платформу дистанционного обучения во время пандемии оказалось довольно выгодным решением. Ведь за короткий срок и часто в режиме онлайн нам пришлось нанимать много новых людей, быстро и качественно их обучать, чтобы к моменту выхода на рабочие места компания была укомплектована.
Мы всерьёз взялись за дело и выстроили для сотрудников многоступенчатую систему обучения и адаптации. Сделать её решили смешанной: часть занятий проходят очно, а часть — на платформе дистанционного обучения. Проблем с выбором платформы не было — с iSpring был многолетний опыт работы на проектах в других компаниях.
На рынке довольно много платформ дистанционного обучения. Некоторые из них на первый взгляд стоят очень недорого. Но на деле оказывается, что их внедрение и запуск требуют много сил и денег: приходится что-то дорабатывать, докупать и устанавливать.
Поэтому важно заранее проверить, что включено в пакет, который вы приобретаете, и подходит ли он вам. Лучше заплатить чуть больше, но так, чтобы в процессе не появилось дополнительных трат.
Вот несколько параметров платформы, которые для нас особенно важны:
Конструктор курсов. Помимо платформы, у iSpring есть конструктор онлайн-курсов iSpring Suite. Программа работает как плагин PowerPoint, интерфейс интуитивно понятный, так что самостоятельно разобраться и создавать курсы в нём может любой человек, потратив на освоение совсем немного времени. Также нам хотелось делать не просто текстовые лонгриды, а полноценные интересные интерактивные курсы с геймификацией, диалоговыми тренажёрами и тестами. В iSpring всё это есть.
Единое пространство коммуникации. С iSpring можно быстро рассказывать всем сотрудникам о важных новостях и точно знать, что сообщение дойдёт до адресата: сотрудники получают уведомления о новых курсах по СМС, email и push-уведомлениям в приложении iSpring.
Вся аналитика в пару кликов. Статистика на платформе iSpring показывает, сколько времени каждый сотрудник потратил на изучение курса, где у него были трудности и с какими показателями он прошёл аттестационный тест. Эти данные помогают нам выявлять слабые стороны обучения в компании и дают возможность оперативно всё корректировать.
Поддержка 24/7. Сотрудники iSpring всегда были на связи — служба поддержки отвечала на любые наши вопросы и днём, и ночью, и в выходные.
Как устроен путь самурая
Новую систему обучения мы ввели в 2020 году. Пока все были на локдауне, мы запускали платформу. Это оказалось очень удачным решением. Когда по всей стране ввели карантин, многие наши сотрудники уволились и уехали домой в другие регионы.
В команду пришлось нанимать много новых людей, и нам предстояло быстро и качественно их обучить. В этом платформа нам очень помогла — новички начали проходить курсы ещё до того, как салоны открылись после локдауна.
Начало пути. Если соискатель успешно прошёл собеседование, мы подключаем его к платформе дистанционного обучения, и он начинает проходить траекторию «Новичок». В ней есть курсы, где рассказывается о нашем продукте и моделях, требованиях к сотруднику и правилах, которые надо соблюдать на рабочем месте. Мы комбинируем очное обучение в Академии со стажировками в салонах. Теория эффективно сочетается с практикой!
Учёба и практика. В салоне стажёр вместе с наставником выполняет практические задания и параллельно дальше проходит курсы на платформе дистанционного обучения: теперь он знакомится с техникой продаж, учится работать в специализированных компьютерных программах и больше узнаёт о продукте.
После каждого очного обучения стажёр сдаёт аттестацию и получает стипендию. Дальше идут следующие ступени. Все они устроены по такому же принципу — очное обучение чередуется с дистанционным. Калейдоскоп из обучения по продукту, программам и технике продаж формирует необходимый инструментарий для дальнейшей успешной работы.
Начало работы. Если новичок успешно прошёл все ступени, он оформляется в компанию и у него начинается испытательный срок. Вместе с наставником он выполняет задания и оформляет заказы, а параллельно проходит крайнюю траекторию в СДО. После неё он может смело выходить на полноценную работу.
Путь продолжается. Есть и другие траектории обучения, которые назначаются сотрудникам уже после обязательного обучения для новичков. Например, если специалист хочет стать наставником, он проходит специальную траекторию по наставничеству, очный тренинг и сдаёт аттестацию.
Основное обучение — внутренняя программа, которую ведут наставники из числа сотрудников. Это не легче и не дешевле, чем найти коучей на стороне, но, по нашему мнению, так гораздо лучше и эффективнее.
Специалист по кухонной мебели может обучиться работе с другими направлениями: например, шкафами-купе. Дизайнер-консультант, который разбирается и в кухнях, и в шкафах, считается универсалом, у него более интересная мотивация, и он главный кандидат для карьерного роста.
Особое внимание мы уделяем обучению руководителей, и здесь нам вновь на помощь приходит принцип смешанного обучения. Смешанное обучение предполагает элементы самостоятельного контроля руководителем своего образовательного маршрута, времени, места и темпа обучения. Микс онлайн- и офлайн-форматов даёт проверенный результат.
Наши принципы обучения
Обучение как процесс, а не разовое событие. Оно требует ресурсов, времени, практики и обратной связи. Обучение — это социальный процесс, и важно создать среду, в которой людям комфортно обращаться за поддержкой и советом, а также оттачивать свои навыки и профессионализм.
Привязка к мотивации. Чудес не бывает — чтобы сотрудники действительно учились и вовремя проходили курсы, нужно, чтобы у них для этого была веская причина. Например, у наших стажёров размер стипендии зависит от того, прошли ли они нужную ступень дистанционного обучения. Кроме того, когда мы только запустили платформу, мы объявили конкурс: проходя уроки и тесты, сотрудники получали баллы и потом обменивали их на призы — например пылесосы, стиральные машины и подарочные карты в магазины.
Дозированная информация. Мы стараемся делать курсы короткими. Например, если это видео, то оно длится не дольше трёх минут. Лучше записать много коротких видеороликов, чем один длинный.
Повторение. После прохождения курса сотрудник проходит тест. Если он не справился, курс приходится пройти заново — это помогает закрепить информацию.
Визуализация. Современные молодые люди привыкли воспринимать визуальную информацию. Поэтому мы стараемся не делать длинных текстов. Почти любой материал лучше объяснить с помощью картинки или видео. Наше золотое правило: картинка лучше текста — видео лучше картинки!
Наши результаты
Вся команда учится. Изначально мы вводили смешанную систему обучения только для сотрудников мебельных салонов, но теперь она охватывает всю компанию. У нас есть специальные учебные траектории и для сборщиков, и для замерщиков, и для специалистов по продажам сегмента B2B, и даже для административно-хозяйственного отдела. Ежемесячно руководители проходят ежемесячное обучение с последующей аттестацией. В компании за прошлый год было проведено 1 037 обучающих мероприятий.
Адаптация ускорилась. Если раньше новичкам требовалось несколько месяцев, а то и полгода, чтобы выйти на первые продажи, то теперь это часто происходит в течение месяца.
Прибыль выросла. С момента запуска СДО у нас не менялось ни количество сотрудников, ни расположение салонов. Но с тех пор как мы ввели систему обучения в таком формате, обороты группы компаний увеличились вдвое.
Мы уверены: успех бизнеса зависит от внутренней культуры обучения. Она помогает эффективно развивать собственных сотрудников и привлекать новых.
________
Запустить в компании онлайн-обучение и создавать курсы для сотрудников самостоятельно легко с Академией iSpring! Приглашаем вас на курсы «Руководитель отдела обучения» и «Разработчик электронных курсов».
ispring.ru
sales@ispring.ru
8 800 333 78 73 (по России звонок бесплатный)
+7 499 705 22 50 (для России и стран СНГ)
На правах рекламы
