Аналитики назвали топ трендов по работе с клиентами, которые эффективно работали в 2023 году
Среди них — разработка собственных торговых марок, суббрендов или отдельных линеек для маркетплейсов, внедрение отделов по работе с клиентами и клиентским опытом, а также запуск бюджетных линеек, комплементарных товаров и сопутствующих услуг. Исследование на основании опыта крупных мебельных компаний и опросов потребителей представили специалисты digital-агентства E-Promo.
Разработка суббрендов и СТМ, выход на маркетплейсы
Он связан с тем, что в приоритете у современных покупателей осознанное и рациональное потребление. Сейчас ничего не покупают без причины, а одним из критериев в пользу покупки может выступать проработанный ассортимент бренда. 60% мебельщиков, участников исследования, отметили, что в 2023 году начали активнее расширять ассортиментную матрицу, в частности при помощи СТМ.
Рационализм потребителей просматривается и в повышенном спросе на более бюджетные линейки. Люди ищут выгодные решения, при этом сохраняющие эстетику и качество, поэтому 70% опрошенных, особенно те, кто работал в среднем сегменте, стали активнее развивать направление «эконом-плюс».
Изучение клиентского опыта
В такой среде всё больше повышается значимость отзывов — как для покупателей, так и для продавцов, поэтому, как уточняют аналитики, компании теперь не только развивают коммуникацию с людьми, но и внедряют целые отделы, которые изучают клиентские потребности и опыт. Так поступило в 2023 году 60% исследуемых компаний. Данный подход повышает у людей лояльность к бренду, а сегодня они стремятся найти для себя компании, которым могут доверять.
Внедрение готовых решений и сопутствующий товаров
Кроме того, покупатели активно ищут готовые решения. Например, по сравнению с июнем — июлем 2022 года этим летом спрос на услуги дизайнеров интерьера среди покупателей нового жилья вырос до 23%, такие данные приводят аналитики «Авито». 35% респондентов интересуются сборкой и монтажом новой мебели, а ещё 23% — вывозом и утилизацией старых предметов интерьера. 83% людей приобретают дополнительные товары к мебели (текстиль, средства по уходу и др.).
В 2023 году в выигрыше оказывались те мебельщики, которые делали акцент на экономии времени потребителей, внедряя сопутствующие изделия и услуги.
Популярные, но пока слабо работающие концепции
Среди слабо работающих трендов оказались такие, как поддержка ESG-повестки, а также AR и VR. Многие мебельщики остановили работу по первому направлению, потому что его ЦА — зумеры. Отклик на ESG-принципы от них может последовать лет через 5–10.
С AR и VR начали активнее работать только 10%. По мнению многих, пока технологии не в полной мере влияют на конверсию и больше выступают как дань моде. Но, возможно, это также дело времени.
