Рост потребительского экстремизма: предупреждён — значит вооружён
Термин «потребительский экстремизм» на слуху в России достаточно давно. Однако в последнее время, особенно после пандемии 2020 года, предприниматели из различных отраслей стали вспоминать о нём всё чаще. Например, крупные застройщики нанимают в штат целые отделы, работающие именно с недобросовестными покупателями.
Более того, весной 2022 года на «Российской строительной неделе» тематический доклад представил президент Национального объединения строителей (НОСТРОЙ) Антон Глушков.
Эксперт в своём выступлении отметил необходимость доработки ФЗ № 214 «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов» в части, касающейся взаимоотношений между дольщиком и строительной компанией. И сейчас схожий вопрос взаимоотношений покупателя и производителя начинают всё активнее поднимать в мебельной отрасли.
То, что проблема начинает всерьёз беспокоить мебельщиков, особенно из сегмента производства по индивидуальным заказам, подтверждает пара событий. Просьбу о доработке и корректировке закона о правах потребителя высказали в рамках деловой встречи с представителями Минпромторга на II Всероссийской мебельной конференции на «Мебель-2022».
Когда мы проводили локальный опрос по контентному наполнению журнала, эта проблема оказалась в числе тем, которые читатели просили нас добавить в содержание ближайших номеров.
Среди тех, кто был заинтересован в освещении этой темы, были представители региональных мебельных ассоциаций. Они не только сами наблюдают за растущей «агрессивностью» некоторых потребителей и сталкиваются с ней лично, но и собирают опыт своих коллег-мебельщиков и членов профсообщества.
Что привело к росту потребительского экстремизма в мебельной отрасли? Какие действия мебельщиков помогут снизить риск столкновения с покупателем-шантажистом? Все эти вопросы мы задали коммерческому директору ООО «Производственная компания «Мебель ГРУПП», исполнительному директору Ассоциации мебельщиков Тюменской области (АМТО) Ивану Бобкову.
— Насколько сегодня активизировался потребительский экстремизм? Виной всему затянувшийся кризис, начавшийся ещё в пандемию?
— Чёткой статистики по нашему рынку у меня нет. Но по собственному опыту и опыту своих коллег по ассоциации я могу сказать, что количество и разнообразие претензий, граничащих с шантажом, выросло кратно.
Безусловно, пандемический 2020 год значительно повлиял на такую негативную перемену потребительского поведения. Во многих открытых источниках можно найти данные Федеральной службы по защите прав потребителей, согласно которым в это ведомство в 2020 году поступило более 4,4 млн обращений, что почти в 5 раз больше, чем в прошлом году.
Однако пандемия, на мой взгляд, стала скорее катализатором. А основных причин роста потребительского экстремизма в мебельной отрасли я вижу несколько. И главная из них заключается в самой судебной системе и восприятии споров между юридическими и физическими лицами.
— Поясните подробнее.
— Покупателей суд априори признаёт слабой стороной, потому что они вроде как непрофессионалы, некомпетентны в обсуждаемом вопросе и имеют меньше средств для собственной защиты — таких людей нужно защищать. Собственно, с этой целью и был принят закон о защите прав потребителей.
Только все забывают, что этот документ вступил в силу в 1992 году. В тот период, действительно, страна находилась в глубоком финансовом кризисе после развала СССР, недобросовестная коммерция стала частым явлением — незнанием и неопытностью покупателей пользовались.
Однако сейчас потребители стали более знающими, опытными, благодаря Интернету и профильным статьям, и куда более обеспеченными в сравнении с тем периодом. И сегодня уже они начинают недобросовестно эксплуатировать преимущества «слабой стороны» и злоупотреблять ими.
В этот законодательный акт за очень долгое время вносили не так уж много изменений. И при этом большинство поправок всё равно, согласно устаревшим представлениям, вводились в пользу потребителя. Необходима переработка закона в соответствии с нынешними реалиями.
— Да, такая просьба звучала на одной из мероприятий выставки «Мебель». Но выше вы сказали, что к текущей ситуации привело несколько причин.
— Вторая причина, на мой взгляд, состоит в том, что многих покупателей мы избаловали, превратив буквально в потребителей. Дело в том, что раньше покупка была равносильной сделкой между двумя сторонами. Человек приобрёл продукт на собственно заработанные деньги. Но со временем мы стали вознаграждать его за факт покупки, предоставлять подарки, бонусы.
К хорошему привыкаешь быстро: вскоре покупатели уже стали «обижаться» или на отсутствие вознаграждения, или на то, что эти бонусы не соответствовали их ожиданиям.
Причём эту характеристику только усиливают социально-общественные СМИ. Им очень интересны такие истории про «жертв предпринимателей», потому что они привлекают много внимания и создают «дешёвую популярность» на пустом месте.
Недобросовестные покупатели видят не только сам интерес, но и результаты такой деятельности журналистов — репутация компаний страдает. И сейчас покупатели-рэкетиры могут уже грозить не только судом, но и тем, что они разместят историю в соцсетях, сообщат какому-нибудь блогеру или СМИ.
Третья причина — если потребители сегодня стали очень подкованными и требовательными, то наши предприниматели (особенно из сегмента МСП), наоборот, стали отличаться довольно низкой юридической грамотностью.
Сами руководители могут не разбираться в таких вопросах, но при этом юриста в штат могут и не нанимать, предпочитая или обходиться вовсе без него, или пользоваться юридическим аутсорсингом. И эти специалисты тоже имеют свой бизнес, тоже хотят зарабатывать больше, поэтому очень заинтересованы в «сутяжничестве».
— Какие мошеннические схемы недобросовестные потребители сегодня применяют чаще всего?
— Такие недобросовестные покупатели часто заказывают мебель в момент начала ремонта или в период его проведения, когда ещё не сделаны полы и не обработаны стены. Это может привсти к двум ситуациям.
Первая — мебельщик в оговорённый срок производит мебель по замерам и сообщает клиенту о доставке и готовности к монтажу. Но тот просит подождать, объясняя это тем, что у него ещё идут ремонтные работы и мебель попросту некуда завозить. Мебельщик соглашается, ждёт необходимое время, но, когда в конце концов доставляет и монтирует мебель и просит заказчика выплатить остаток, тот отказывается.
Аргументирует это тем, что мебельщик нарушил сроки изготовления и монтажа мебели. И здесь исполнитель загнан в ловушку, потому что чаще всего факт договорённости о переносе сроков доставки письменно и официально не фиксируют.
Вторая ситуация — заказчик приглашает мебельщика на замер тогда, когда ремонт в квартире в самом разгаре. По произведённым замерам компания изготавливает мебель. Но, когда поставляет готовые изделия и начинает производить монтаж, оказывается, что те не встают как необходимо. Условно, делали шкаф высотой в 2 метра, но он оказывается выше, или же ниша между стенами оказывается уже, и мебель туда не встаёт.
Причина может быть в том, что строители где-то ошиблись или же, напротив, столкнулись со сложностью или дефектом застройки и пытались их исправить (дополнительное выравнивание, дополнительные материалы и т. д.). Но очень часто заказчик сам вносит изменения в проект ремонта, не оповещая о них мебельщика. Заказчику кажется, что они незначительны, а в мебели, особенно встроенной, успех всего проекта может складываться из миллиметров.
В итоге возникает необходимость, например, «упиливать» мебель. И самое страшное и сложное даже не в подпиливании боковин и верха, а в последующей финишной обработке. Например, если мебель изготовлена из крашенного МДФ, то придётся полностью перекрашивать фасад — по сути, изготавливать деталь заново.
Мебельщик и не против переделать, но закономерно просит от клиента дополнительную плату, а клиент, естественно, отказывается платить. Многие начинают апеллировать к тому, что мебельщик, будучи профессионалом, должен был предвидеть возможные изменения и предусмотреть варианты. И поскольку, как в первом случае, эскиз не был подписан обеими сторонами, что-либо доказать мебельщику будет очень сложно — суд встанет на сторону заказчика.
— А есть ли примеры, когда конфликт происходит после успешной приёмки мебели?
— Обычно они связаны с тем, что сам клиент нарушает правила эксплуатации или ухода за мебелью. Например, на внутренней части фасада часто бывают наклейки в виде штрих-кодов, которые очень легко снимаются, или снаружи появляются какие-то загрязнения. И потребитель решает устранить всё это жёсткой металлической мочалкой для кухни, не задумываясь о том, что это неизбежно повредит краску или эмаль.
И когда возникают дефекты, клиент списывает это на брак, допущенный производителем. Или люди забывают кастрюлю с водой, которая полдня выкипает, влажный горячий пар в течение долгого времени воздействует на фасады, из-за чего может отойти плёнка или кромка.
В этом случае правоту мебельщика может подтвердить экспертиза, и недобросовестные клиенты часто сами это понимают. Поэтому они начинают грозить именно распространением негативных отзывов, что действительно может угрожать репутации компании.
Здесь у многих мебельщиков «включается» страх и желание поскорее завершить эту историю с минимальными затратами по времени. Плюс многие специалисты сегодня убеждены в том, что суд их попросту не поддержит.
Но это может сыграть только «в минус». Потребитель-экстремист воспринимает это как слабость, как то, что он побеждает и имеет права требовать ещё больше. Таким рэкетирам нужно дать понять, что просто так они от компании никаких средств не получат.
Хотите что-то доказать и получить компенсацию? Идите в суд! В случае чего уже мебельщик сможет требовать от такого потребителя возмещения средств. О крупных суммах за моральный ущерб речи не даёт, но затраты на адвоката окупить можно будет.
— Могут ли эти ситуации негативно сказываться на добропорядочных потребителях?
— Безусловно! Я не отрицаю, что и среди мебельщиков существуют и недобросовестные производители. Только им в сущности всё равно, продукт какого качества они произвели. Такие «дельцы» попросту получат деньги и не будут вступать в полемику с обманутыми потребителями. В отличие от мебельщиков, которые поддерживают качество, — такие компании будут отстаивать свою правоту, биться за репутацию предприятия и товара.
И, естественно, многие в пылу таких конфликтов обжигаются на молоке и начинают дуть уже на воду. То есть смотреть с подозрением на всех своих клиентов, у которых возникают хоть какие-либо вопросы, закручивать гайки по условиям заказа, не понимая, что тем самым они скорее не защищаются, а отпугивают клиентов.
— В таком случае, какие меры реально способны защитить производителя?
— В первую очередь это грамотно составленный договор. Единичные случаи, когда мебельщики имеют юридическое образование или имеют юристов в семье или среди близких знакомых.
Самостоятельно составить такой «непробиваемый» договор почти невозможно, потому что он также должен учитывать и особенности вашей работы и вашего производства — повторить документ по шаблону может не получиться. Поэтому здесь всё же стоит обратиться к юристу.
Грамотно составленный договор отметает около 50% возможных претензий.
Далее — нужно подготовить пакет возможных сопроводительных документов. Как я говорил выше, может возникнуть непредвиденный случай, не предусмотренный и не прописанный в договоре. Поэтому стоит иметь шаблоны документов, прописывающие условия работы в случае переноса срока монтажа или отсрочки платежа.
И, конечно, стоит брать за правило фиксировать готовность эскиза и спецификаций (с перечнем используемых материалов и комплектующих) подписью как собственной, так и заказчика.
Если же клиент захочет что-то изменить — без проблем! На это просто составляется дополнительный документ, в котором указывается, что изменения в ранее согласованный эскиз вносятся по указанию заказчика и в соответствии с этим меняются сроки производства и отгрузки.
Ассоциация мебельщиков Тюменской области совместно с Центром «Мой бизнес» Инвестиционного агентства Тюменской области разработали такой пакет документов и бесплатно предоставляют его всем членам ассоциации.
— Наверняка, расслабляться не стоит до самого последнего момента. Какими должны быть действия на финальном этапе?
— Обязательно, как только вы установили и сдали мебель, нужно тут же зафиксировать факт её приёмки уполномоченным лицом. Например, тем, кто находится в данный момент в квартире и принимает сборщиков.
Почему это важно? Бывает, что по договору мебель заказывал муж, а принимала жена, и тут клиент тоже может «включить дурака», сказав, что супруга приняла не тот заказ, не в том виде и т. д.
Имеет смысл подготовить документ на случай приостановки монтажа мебели в случае каких-то форс-мажорных ситуаций: дети клиента бегали, играли и повредили мебель, квартиру заказчика вдруг стали топить соседи. Вроде это всё от мебельщика не зависит, но до момента сдачи и монтажа заказа он всё ещё находится в ответе за возможные повреждения мебели.
И, наконец, финальная мера — фиксация гарантийного срока и предоставление потребителю бумаги/документа, где будут прописаны правила и требования эксплуатации мебели. Замечу, что это обязательный принцип работы компаний, производящих серийную мебель, а вот мебельщики, производящие мебель на заказ, часто об этом документе (приложении к договору) забывают.
— Вы давали комментарии в один из наших материалов и отметили, что сейчас потребительский экстремизм начинает переходить в сегмент В2В. Разъясните подробнее, как это работает в этой нише?
— Чаще всего заказчики, которые заказывают у мебельщика продукцию в большом объёме, не только крупнее, но и более финансово устойчивые. Поэтому им под силу иметь в штате постоянного юриста и вести дела в свою сторону.
К сожалению, сегодня некоторые такие оптовые потребители (порой и госучреждения) стали пользоваться этим своим преимуществом. Причина проста — желание заплатить меньше денег. Этому есть предпосылки — экономика сейчас нестабильна, деньги достаются с большим трудом, удерживать их также становится сложнее, что и толкает некоторые организации на такие нечестные шаги.
Сначала контракт кажется выгодным и крупным, сами заказчики могут неоднократно это подчёркивать, но при малейших претензиях они могут требовать скидку. Плюс в том, что эта сторона также представляет бизнес. Они менее заинтересованы в волоките и негативных отзывах и предпочитают решить дело мирно и договориться. Но попытки максимально снизить стоимость заказа имеют место.
— Что же поможет мебельщику отстоять позицию при конфликте с более «тяжеловесным» заказчиком?
— Здесь, действительно, случай немного другой. За счёт «разных весовых категорий» мебельщик не всегда может настаивать на своей формулировке договора. Чаще всего, если хочешь получить такой крупный заказ, придётся идти на максимальные уступки В2В клиенту.
Поэтому тут имеет смысл перед тем, как в принципе соглашаться на заказ, максимально изучить клиента и навести о нём справки. Какая у него история, были ли какие-то судебные дела с бывшими партнёрами и т. д.? Поговорить, может, с людьми, которые знают эту компанию, как они ведут дела. Это уже значительно повышает шансы избежать неприятных ситуаций.
Уже после имеет смысл работать так же, как и с клиентами из В2С: максимально обговорить и письменно зафиксировать все детали, касающиеся предмета договора/заказа, его состава, комплектации и параметров; сроков выполнения работ, платежей и сдачи. Письменно не только вести переговоры, но и фиксировать все договорённости между сторонами после подписания документов и вплоть до успешного завершения заказа.
В наши непростые времена мебельщику нужно становиться педантом и перфекционистом не только в отношении своей деятельности и своего производства, но и в вопросах ведения дел с клиентами и отчётности своей работы.
Юристы отмечают, что росту потребительского экстремизма способствует и то, что в России этот термин носит неформальный характер и не отражён в действующем законодательстве. Выведение этого определения на официальный уровень может помочь производителям.
Также специалисты добавляют, что отраслевикам имеет смысл объединиться в этом направлении и, например, составлять своеобразные общие базы экстремистов. Вносить туда данные недобросовестных покупателей, чтобы коллеги в дальнейшем смогли их идентифицировать.
Беседовала: Мария Бобова
