Главная / Продажи и управление / SteadyControl: лишь 3 из 10 сотрудников соблюдают стандарты сервиса в салоне

Аудиобейдж в системе SteadyControl

SteadyControl: лишь 3 из 10 сотрудников соблюдают стандарты сервиса в салоне

Мар 13, 2024

Продажи и управление

Реклама. ИП СМИРНОВ АНТОН СЕРГЕЕВИЧ ИНН 682011562330
erid: 4CQwVszH9pWwJrC8hc1

Руководитель направления «SteadyControl Мебель» Ирина Коваленко ежедневно получает статистику соблюдения процессов по 10 000 сотрудникам. Среди них — персонал «Дятьково», «Асконы», «ЗОВ», «Ангстрема», «Марии». Ирина поделилась с редакцией экспертным мнением об уровне сервиса и трендах в управлении сотрудниками.

Ирина Коваленко, руководитель направления «SteadyControl Мебель»

— Ирина, по вашему опыту, какая основная проблема в продажах сегмента мебельной розницы?

— Компетентные управленцы понимают, что сегодня эффективнее продавать не характеристики товара, а впечатления от его использования. Спокойный и безопасный сон ребёнка или долгие вечера с друзьями на вместительном диване. Что сегодня происходит в офлайне? Сотрудники не вовлечены в общение с покупателем, поэтому не могут оправдать или превзойти его ожидания от процесса выбора мебели. Чтобы это исправить, персоналу задают критерии работы. Их соблюдение должно сделать контакт с клиентом более конверсионным.

Но менеджеры не следуют этим правилам обслуживания. Трафик есть, а работать с ним не умеют либо не хотят. В этом случае для покупателя товар становится очередной кроватью, которая не отличается от мебели других брендов. Основная проблема — персонал, который не соблюдает стандарты сервиса и клиентоориентированности.

Индустрия выделяется сложным процессом продаж. Это дизайн-проекты, замеры и изготовление мебели. Они растягивают цикл покупки. И в таких условиях мы видим качество обслуживания не выше 40–50%. Хотя все собственники и руководители убеждены, что правила выполняются гораздо лучше.

— Как проблема сервиса влияет на экономические показатели?

— Есть базовые вещи, которых ждут от каждого соискателя: вежливость, этикет, внешний вид. Их воздействие на продажи косвенное и его трудно измерить. Но есть ряд критериев, которые напрямую влияют на размер среднего чека, частоту повторных покупок. В их число входят: приглашение в программу лояльности, предложение мебели большей стоимости и предложение дополнительного товара.

Их средний уровень соблюдения — не больше 10–15%. Это значит, что потери происходят буквально на ровном месте. Просто потому, что сотрудник не узнал, в какую комнату ещё нужна мебель или как давно её меняли.

Опыт наших клиентов говорит: научите сотрудника делать допродажу хотя бы в 30% случаев. Пусть к кровати продавец не забудет предложить подушку, к столу — стул. И уже сегодня вы увеличите выручку, увидите изменения в чеке.

— Как система SteadyControl помогает решить эти и другие проблемы, связанные с работой персонала?

— Всё начинается с технологий. Нейросети получают видео- и аудиозаписи. На их основе считают трафик и оценивают качество касания сотрудника и клиента. Объективные данные — основа методологии SteadyControl. Она строится на опыте сотен розничных магазинов. Это даёт выбрать самые удачные решения для бизнеса в любой ситуации.

Каждый проект — совместная работа отдела сопровождения и клиента. Мы помогаем партнёрам разобраться в системе, настроить процессы и консультируем на протяжении всего сотрудничества.

Делает ли продавец комплексную продажу, спрашивает ли он о планах клиента: «это капитальный ремонт или лёгкое обновление обстановки?». Задача менеджера — выявить потребность и сделать оффер на дополнительные запросы. Так происходит далеко не всегда — обычно базовая потребность закрывается и клиента отпускают. Условно, продавец говорит: «Вот вам шкаф, а остальное покупайте у конкурентов».

Мы решаем эту проблему. И после этого замечаем: когда сотрудники начинают предлагать дополнительные товары, задавать больше правильных вопросов, клиент вспоминает, что хотел, подбирает что‑то новое для своего интерьера, о чём раньше даже не думал. Теперь мысли клиента выглядят так: «Я доверяю этому продавцу, я хочу у него купить, он закрыл мою потребность, которую я даже не озвучивал».

Об эффективности нашего подхода говорят результаты клиентов. Благодаря системе SteadyControl «Дятьково» увеличили выручку салонов на 160%. В сети Strong — на 30% уже на второй месяц работы. А в «Асконе» конверсия в продажу выросла на 3 п. п.

— Выходит, клиентский сервис — драйвер роста мебельщиков?

— Безусловно. Уже на горизонте 5 лет будет видно активное развитие этого сегмента. Поэтому мы, как уникальная система, им очень нужны. Это их шаг в будущее. Если сегодня без нас, то завтра они теряют качество сервиса, возвращаемость покупателей и огромное конкурентное преимущество. Без понимания, какой у меня клиент, какой у меня сотрудник, что у меня вообще происходит в салоне, не обойтись. Мы закрываем эти вопросы и даём современное решение.

В системе мы на цифрах видим прямую корреляцию между высоким качеством сервиса и уровнем выручки. Анализ 1200 наших кейсов в мебельной рознице показал: последовательное соблюдение воронки продаж приводит к росту конверсии на каждом этапе. Переход в дизайн-проект может достигать 88%, а в сделку — 46%. Если продавец задаёт более 5 вопросов на выявление потребности — 89% в расчёт. Со SteadyControl эти показатели реальны: мы оцифровали самые эффективные практики лучших продавцов.

— Какому руководителю имеет смысл интегрировать SteadyControl в свои салоны?

— Любому, если руководитель уже физически не может видеть больше 20% консультаций каждого продавца. Тем более анализировать их. Обычно это 2–3 точки со средним числом менеджеров. Исключения — салоны большой площади с широким штатом. Главное здесь — объём информации. Решение подходит и для франчайзи, и для дилеров.

SteadyControl — это система контроля и управления персоналом, которая объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении.

Система признана лидером повышения эффективности* персонала в ретейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях. Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента.

* По версии PIR EXPO, RB.RU, ресурса HR-learning и портала Retail&Loyalty.