Как выстраивать диалог с потребителем? Основные ошибки и лайфхаки при общении с покупателем

Увеличение прибыли и успешные продажи напрямую зависят от выстраивания долгосрочных отношений с клиентом. Компания может терять порядка 30% своих потребителей из-за банальных ошибок в поведении консультанта магазина. К тому же стоит учитывать, что не все покупатели готовы, едва переступив порог магазина, сразу вступить в открытый диалог.

При обучении консультантов необходимо охватывать не только правила первой беседы с потребителем, но и психологические, эмоциональные приёмы ведения переговоров. Именно такой принцип применяет наша компания. Образование по подобной методике, позволяет избежать применения целого списка неправильных маркеров поведения. (см. таблицу 1).

Манеры консультанта также влияют на продажи

Начало разговора удалось и кажется, что дальнейшая беседа однозначно приведёт к положительному результату. Это ошибочное мнение — консультанты должны быть собранными до самого окончания взаимодействия с клиентом.

Ни в коем случае сотрудник зала не должен отвлекаться на звонки и личную переписку во время общения с клиентом — это не только профессиональная ошибка, но и просто человеческая бестактность.

Если у кого-то из консультантов есть привычка во время беседы поправлять на себе одежду, необходимо сразу указать на это. Сотрудники должны приводить свой внешний вид в порядок, пока в салоне нет клиентов. О таких очевидных, на первый взгляд, вещах очень часто забывают, что впоследствии может негативно сказаться на работе с потребителем.

Ещё одно частое нарушение правил поведения у консультантов — отвлекаться на других покупателей, предварительно не договорив с предыдущим. Нельзя молча уходить и просто исчезать из поля зрения клиента, и нельзя демонстративно переключать внимание на другого потребителя. Корректный вариант решения таких ситуаций — предложить человеку посмотреть каталог с товарами и попросить у него разрешения отойти на несколько минут, чтобы поприветствовать второго покупателя.

Однако ухудшить положение может не только отсутствие внимания, но и его переизбыток. Например, нельзя долго и пристально смотреть в глаза покупателю. По правилам вы можете устанавливать зрительный контакт во время диалога на 2-3 секунды. Периодически возвращайте свой взгляд на клиента, но не «пожирайте» его глазами — это смущает, раздражает и отталкивает.
Также консультанты должны работать над своей речью — нельзя общаться с клиентами на сленге, использовать слова-паразиты, а также жевать жевательную резинку или есть конфету.

Правильная постановка фраз

Приветствовать клиента лучше словами «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». При работе с клиентами лучше забыть про слово «Здравствуйте». Объясняется это просто: практически всегда «Здравствуйте» переходит в разговорное «здрасьте», а в этом случае речь уже не идёт о правилах этикета и качественного сервиса.

Не надоедайте клиентам классическими формулировками «Чем вам помочь?», «Что подсказать?». У многих это правило вызывает отторжение, ведь ещё в ХХ веке такие фразы активно использовали в продажах. В современном же мире по правилам клиентоориентированности компании для выявления потребностей используют скрипты (набор черновых алгоритмов беседы с клиентом). В случае нашей компании, продавцы-консультанты ориентируются на книгу продаж.

Ещё одна фраза, которую нельзя использовать — «У нас сегодня скидки». Цель продавца-консультанта — продать не скидку, а товар, поэтому озвучивание проходящих акций, где предоставляются скидки, возможно только по скрипту, прописанному специально для акции.

Часто неудачные продажи, так называемые «эффекты брошенной корзины», могут возникать из-за неграмотного подхода консультанта — не вовремя подошёл, был назойлив, не выслушал пожелания, задавал странные вопросы, не касающиеся потребности клиента.

Идеальный сервис, который формирует длительные лояльные отношения между брендом и потребителями, строится на мелочах. Уделяйте им больше внимания и обучайте персонал для более эффективного ведения вашего бизнеса.

Также многие эксперты советуют использовать приёмы:

• «Вы-высказывание» — отмечайте выгоду, которую получит клиент
(«ваша спальня преобразится с этим шкафом»);
• станьте клиенту не продавцом, а другом — рассказывайте ему о товаре так, как бы рассказывали своему приятелю;
• подстраивайтесь под стиль общения клиента — например, если потребитель общается сугубо официально, то старайтесь придерживаться того же стиля;
• если разговор долгий или вы уже оформляете заказ — уточните, как к клиенту можно обращаться и в дальнейшем называйте его по имени или по имени и отчеству;
• не стесняйтесь использовать интересные истории или житейские примеры об использовании продукта — часто это подкупает потребителя.

Текст: Кристина Гладышева, ведущий бизнес-тренер отдела обучения розничного направления мебельного холдинга «Ангстрем»