Не рассказывать о сложности замеров, развивать сообщество среди покупателей: клиентское поведение — 2024
Какие категории потребителей сегодня максимально платёжеспособны и на что они реагируют? Что сейчас могут делать ретейлеры и производители, чтобы удерживать и наращивать покупательскую базу?
Эти темы на онлайн-форсайте «Как покупают мебель в 2024 году?» от коммуникационного агентства FCP Media затронула экс-руководитель отдела маркетинга и рекламы «LORENA кухни» Марина Теске. Сегодня эксперт работает директором по маркетингу федеральной сети «Фианит-Ломбард» и имеет возможность наблюдать за тем, в каких сферах оседают финансы.
По словам эксперта, деньги от белых и серых воротничков (офисных сотрудников, менеджмента и МСБ) перетекают к синим (представителям сферы услуг и рабочим). Однако даже став менее платёжеспособными, клерки помнят, что такое качество и хороший сервис. Они не готовы переходить на радикальную экономию, поэтому при работе с ними имеет смысл делать акцент на программы лояльности и другие финансовые инструменты.
Представителей сферы услуг ещё можно поймать на так называемое уникальное предложение дня и прочее, но лучше задействовать в продажах открытый подход и рассказ о ценообразовании. Условно: кресло стоит столько потому, что благодаря использованным комплектующим и системам бережёт вашу спину.
Эксперт также выделила такую группу, как цифровые воротнички, которые финансово обеспечены, но совсем не хотят совершать лишних действий, а желают, чтобы им всё сделали под ключ и не донимали излишними обращениями. Для работы с такими клиентами нужно постараться сократить число операций, которые приведут к получению результата. Для этого эксперт рекомендует подробно отрисовать бизнес-процессы, обнаружить уязвимости для клиента и проработать их.
В принципе, простота оформления или возврата повышает вероятность повторной покупки среди всех групп населения.
Ещё одна особенность времени: людям как никогда хочется понятных решений, спокойствия и положительной энергетики.
Марина Теске рекомендует поэтому отказаться от настойчивых и угрожающих продаж. Не пугайте покупателя тем, что замеры потребуют времени, а внесение правок в проект сопровождается сложностями: клиент может отвернуться и пойти искать аналоги. Делайте упор на положительные эмоции, душевность и зрительную эффектность.
Кроме того, эксперты из разных сфер бизнеса стали подмечать острую потребность людей в единомышленниках, группах, где они могли бы делиться советами, эмоциями и перепродавать продукцию. Темы мебели, ремонта и дизайна интерьера, считает Марина Теске, отлично подходят для формирования сообщества, которое может объединить текущих и будущих покупателей, но это, скорее, соответствует категории долгосрочных инвестиций.
«С учётом демографической ямы и всех последних событий клиентов больше не становится, поэтому нужно пользоваться и такими возможностями для их удержания», — считает эксперт.
Помимо того, по представленной г-жой Теске статистике, 67% россиян предпочитают бренды отечественного происхождения. Люди очень положительно реагируют на региональные отличия и локальный патриотизм, поэтому имеет смысл использовать в производстве, например, орнаменты, подчёркивать российское происхождение сырья, создавать названия на кириллице.
Положительный отклик начинает набирать ностальгия, параллель с прежними временами.
Как отметил специалист по консалтингу и потребительскому поведению Андрей Богословский, у отечественных мебельщиков постепенно начинает появляться понимание своего клиента. Те же, кто ещё работает на данных трёх- или четырёхлетней давности, должны их обновить: потребители успели поменяться.
