Фото: chinasmack.com

Человеческий фактор

«Лицо» производителя мебели — не бренд, а обычный продавец-консультант. Насколько зависит успех в продажах от посредника между покупателем и изготовителем, и стоит ли вкладываться в «человеческий фактор»?

Владислав Марясов

ЭКСПЕРТ
Владислав Марясов
Предприниматель, бизнес-консультант, бизнес-тренер Предпринимательский стаж с 2006 г.
Опыт в продажах более 14 лет.
Опыт проведения тренингов и семинаров более 3 лет. Автор электронных книг и статей в бизнес-журналах. Автор и ведущий бизнес-тренингов по управлению, продажам и маркетингу.
Более 500 статей написано в персональном блоге на тему маркетинга и продаж. За 3 года консалтинговой деятельности провел свыше 100 тренингов и мастер-классов для более 1500 человек в общей сложности.

Продавец — это человек, который обслуживает клиентов в торговом зале, консультирует по продукции, заключает договор, принимает оплату и отвечает на все вопросы клиента. Это в идеале. Если бы не одно «но». Собственник бизнеса вкладывает деньги в рекламу, чтобы создать поток клиентов. Те заходят в салон, смотрят, прицениваются, задают вопросы, но, к сожалению, ничего не покупают. Почему? В чем здесь проблема и как ее решить? Попробуем разобраться.

Перед написанием этой статьи, я лично провел несколько походов по салонам в роли «тайного покупателя». Заходил в разные выставочные залы и общался с продавцами. Провел несколько очных встреч с собственниками мебельных компаний и руководителями отделов продаж (торговых сетей и производителей). В результате у меня, как бизнес-консультанта, сложилась определенная картина того, кто такой продавец мебели, и насколько от него зависит успех бизнеса в целом.

7 грехов

Давайте начнем с проблем. Каждый продавец-консультант не смог мне продать мебель. При том, что я был самым лояльным потенциальным покупателем. «Закрытия» на продажу я так и не услышал, не почувствовал, не увидел. Когда я заходил в торговый зал, в некоторых случаях ко мне неподходили более 5 минут. А соизволив уделить мне внимание, зачастую продавцы выкрикивали из конца зала один и тот же вопрос: «Вам что-то подсказать?». Большинство покупателей отвечает: «Нет спасибо, я посмотрю». Но как вы понимаете, передо мной стояла другая задача, — проверить консультантов на наличие у них навыков продажника. Поэтому я отвечал, что мне нужна помощь. И только после этого продавец-консультант удосуживался подойти ко мне, чтобы задать еще один дурацкий вопрос: «Что вас интересует?». По легенде, меня интересовали диван, кровать или кухня. Все зависело от ассортимента в торгово-выставочном зале. И тут продавец-консультант (в основном это были девушки) начинал рассказывать, про то, какие диваны или кухни у них представлены. После мини-экскурсии по залу мне начинали задавать наводящие вопросы: «А какой именно диван (шкаф, кухню), вы хотите?». Я интересовался: «Какие бывают?». В итоге все сводилось к банальному перечислению механизмов, размеров и расцветок.

Если вы увидели в этом работу ваших продавцов-консультантов, у вашего бизнеса большие проблемы. Такие сотрудники из рук вон плохо делают свое дело. И не важно, как сильно вы их мотивируете. Они просто не могут продать больше, потому, что не знают как это делать, и делают это так, как все, или как они привыкли. При этом, каждый сотрудник считает себя хорошим продажником.

В одном магазине от обилия моих вопросов по поводу качества, доставки, вывоза старой мебели, скидок, рассрочек, продавец вообще заявил: «Вы задаете слишком много вопросов!». После этой фразы мне вообще расхотелось интересоваться ассортиментом, и что-либо покупать в этом магазине, тем более у этого продавца.

Если говорить в целом о способностях продавцов – консультантов, то у большинства повторяются одни и те же ошибки. Первая — это неумение встречать клиента и устанавливать с ним контакт. И не просто контакт, а дружеский и доверительный. Вопрос «Вам что-то подсказать?» задавать смысла нет. Мы так привыкли автоматически на него отвечать: «Нет, спасибо, я посмотрю», что пора бы уже сменить тактику, согласны?

Вторая ошибка — это абсолютное неумение выяснять потребности клиента. Список вопросов минимален — обычно не больше трех. И чаще всего он сводится к типу мебели, конкретной модели и визуальной симпатии к представленным образцам.

Третья проблема — это неумение закрывать на продажу. Такое ощущение, что им деньги не нужны. А мои проблемы (как к лиента) по благоустройству квартиры их совершенно не волнуют. В результате, я уходил из магазина, без предложения оплатить, внести предоплату, оформить договор или кредит, или вызвать замерщика.

Четвертая ошибка — неумение вести диалог с клиентом. И нежелание обслуживать вообще. Клиента просто водят по торговому залу, показывая то, что он уже видел, бродя в ожидании консультанта.

Пятая проблема — это закрытые позы и жесты. Общаясь со мной, как с клиентом, девушки скрещивали руки и ноги, полностью закрываясь и обороняясь, как будто не они мне продают, а я им. Вы конечно можете подумать, что они меня боялись, хотя я не выгляжу устрашающе. В общем, стою я рядом с продавцом, весь такой деловой, в пальтишке, пиджаке и руки держу на виду, корпус тела и ноги смотрят на нее, красавицу, умницу и интересуюсь мебелью. При этом, она вся закрылась, руки и ноги скрестила, в мою сторону смотрит только изредка, про глаза я вообще молчу, а корпус тела повернут вообще в другу сторону.

Найдите время и понаблюдайте за своими продавцами, как они двигаются, как стоят, как жестикулируют, и, скорее всего, увидите такую же картину. Я не утверждаю, что все так себя ведут, но в 90% случаях это именно так. И скорее всего, таких «замечательных» продавцов-консультантов мы сможет увидеть в тех мебельных магазинах и салона, в которых совершенно не проводятся тренинги по продажам, и система обучения торгового персонала напрочь отсутствует.

Следующая проблема — ужасная презентация товара! Они говорят о товаре так, как будто это обычный хлеб. Единственное что они выдают посетителю, это информация о производителе, о цвете, о размере, о встроенных механизмах. А так хочется, чтобы ты не просто покупал диван или кровать, а уже в процессе презентации представлял, как ты будешь на нем лежать, чтобы снять напряжение после трудового дня, как ты будешь отдыхать вместе с любимой девушкой, или проводить время с друзьями, попивая пиво с креветками. Но, к сожалению, клиент слышит только о механизмах и тканях. Печально, но это факт!

Шестая проблема — непрезентабельный внешний вид. Вроде девочки. И не старые. Лет по 25, максимум 35. А внешность, я имею в виду одежду и макияж, оставляет желать лучшего. Дресс-кода или фирменной одеж ды вообще нет. Она есть только у грузчиков и установщиков.

И последний недостаток — отсутствие раздаточного материала. Его либо нет, либо он есть, но его не предлагают. Максимум, что я смог получить, — это каталог производителя мебели с прикрепленной визиткой за краешек журнала,или визитку, изготовленную на обычной бумажке желтого цвета. Это, больше проблема не торгового персонала, а руководства магазина. Но то, что мне никто ничего не предлагал взять с собой, пока я сам не спрашивал на выходе, это явная проблема продавцов.

Вот такой краткий перечень проблем встречается в 70% магазинов и выставочных залах. Давайте подведем итог. Почти в каждой торговой точке существуют проблемы продавцов-консультантов, которые не позволяют предприятию увеличить объем продаж. И это при серьезных затратах на рекламу, которая служит катализатором потока новых клиентов.

Фото: chinasmack.com

Проблемы торгового персонала
1. Неумение встречать клиента и устанавливать с ним контакт.
2. Абсолютное неумение выяснять потребности клиента.
3. Неумение закрывать на продажу.
4. Неумение вести диалог с клиентом.
5. Ужасная презентация товара.
6. Непрезентабельный внешний вид.
7. Уход клиента без раздаточного материала.

И как я уже ранее сказал, нет закрытия на продажу. Никто даже не пытался закрыть, дожать меня, чтобы я внес хоть 30, 20 или 10% предоплаты. Имейте в виду, товарищи собственники, клиент, который внес в кассу даже 100 рублей, лучше, чем клиент, который ушел подумать.

И последнее. Задав вопрос: «Можете ли вы вывести старую мебель из квартиры при покупке новой?», я получал ответ: «Нет». Только в одном случаем, мне удалось уговорить, (именно уговорить!) сделать это. В остальных случаях такая услуга не предоставляется. И продавец-консультант такие вопросы решить не может. В принципе никто даже и не старался его решить. Просто отказали и все. Так что, товарищи бизнесмены, имейте в виду, это может стать ваши уникальным торговым предложением. Конечно, оно будет работать, если ваши потенциальные клиенты о нем будут знать. Если о нем не знает клиент, приходя в ваш магазин или читая ваш рекламный проспект, то толку от этого будет мало. А если честно, то вообще никакого.

Бизнесмены не заинтересованы?

Теперь поговорим о том, что мне удалось узнать от самих предпринимателей и руководителей отделов продаж. Я провел беседы как с представителями небольших компаний (производителей), так с руководителями фирм, в штате которых более 30 продавцов-консультантов.

Все отмечают, что «текучки» практически нет. Компании стараются нанимать только тех, кто хочет работать. Имеет перед собой четкие цели. Стремится к карьерному и профессиональному росту. А в тех компаниях, где в штате менеджеров или продавцов-консультантов не более 3 человек, набора или потребности в новых продавцах не наблюдается. И в ближайшее время не планируется.

Что касается общей ситуации на рынке труда, то действительно профессиональных продажников очень мало. Они либо уже работают, либо создают свои компании. При этом, кандидат стал еще более требовательным. Ему нужны хорошая должность, стабильная заработная плата за меньший объем работы и телодвижений. И чем моложе кандидаты, тем хуже ситуация. Только единицы способны адекватно показать себя на собеседовании и пройти стажировочные дни с полной отдачей. В большинстве случаев, уже после первого дня стажировки больше половины кандидатов не приходят на следующий день. Некоторые вообще не доходят до дня стажировки.

А вот ответы о профессиональной подготовке менеджеров и продавцов-консультантов, о наличии системы обучения, внутреннего тренинг-менеджера или посещении тренингов у сторонних тренеров вовсе не обрадовали. В большинстве компаний совершенно не занимаются этим вопросом. Я еще могу понять, если компания не имеет штатного тренинг-менеджера, потому что штат продавцов не превышает 10 человек. Но не заниматься обучением (через книги, курсы, тренинги) в условиях перемен и кризиса — удивительно. Нашлись даже те, кто не понимает, зачем заниматься обучением сотрудников. На вопросы: «Есть ли у вас система обучения? Посещаете ли вы курсы, семинары и тренинги по продажам? Есть ли у вас внутренняя библиотека книг по продажам, маркетингу и т. д.?» говорят: «Мы на рынке более 10 лет. Клиента своего знаем. Продавать умеем. Книг не читаем. Тренинги не посещаем и в ближайшее время не планируем посещать».

Про подбор персонала

В целом, каждый собственник и руководитель отдела продаж старается найти такого менеджера или продавца-консультанта, который будет гореть желанием работать именно в его компании. Который будет стремиться к саморазвитию и развитию компании. Который сможет построить с клиентами доверительные и дружеские отношения. В малых компаниях все продажи построены в основном за счет «сарафанного» радио. Люди, получив качественную услугу и продукт, рекомендуют эту компанию своим знакомым. Поэтому малый производитель старается сделать в первую очередь качественный продукт по приемлемым ценам.

Каждый собственник видит идеального продажника как человека, который любит клиентов, компанию и продукт, который продает. Обладает определенными навыками и компетенциями. Ставит перед собой цели. Стремится к тому, чтобы компания росла и процветала. И делает для этого все, что от него зависит и чуть больше.

Мотивация сотрудников складывается из двух показателей фикс и флекс. То есть оклад + процент от сделки. Других систем мотивации в компаниях малого масштаба нет. У более крупных производителей – продавцов есть более расширенная система мотивации. Есть отрицательная и положительная, материальная и не материальная, коллективная и индивидуальная. В качестве мотивации по истечению года лучшие сотрудники получают машины, путевки и другие бонусы.

Рекомендации

Во-первых, при приеме на работу нового сотрудника проведите с ним 3-4 стажировочных дня. Посмотрите его в работе. Дайте ему возможность проявить себя и показать, на что он способен. Стажировочных дней должно быть не менее трех. Это связано с тем, что каждый человек входит в ритм работы и начинает понимать принципы по-разному. Кому-то нужен один день, кому-то два и более. Поэтому дайте своему новому сотруднику время адаптироваться и присмотреться к вам и вашей компании изнутри.

Во-вторых, разработайте корпоративную книгу продаж, в которой будут прописаны все скрипты, правила продаж, описание продуктов и компании. И все то, что поможет вашему персоналу продавать большему количеству людей, на большую сумму сделки.

В-третьих, внедрите систему обучения. Проводите мини-тренинги по 5-10 минут в начале рабочего дня и после обеда в тройках. Один продает, другой покупает, третий наблюдатель. Более продолжительные тренинги — по 40-60 минут — один раз в неделю. Сделайте корпоративную библиотеку с бизнес-литературой. Пусть ваши сотрудники читают и пополняют эту библиотеку своими книгами. Если есть возможность, как минимум один раз в квартал отправляйте своей торговый персонал на тренинг в тренинговый центр или к частному тренеру по продажам или приглашайте тренера на свою территорию.

В-четвертых, продумайте систему мотивации персонала, которая будет привязана к системе обучения. Если человек учится, проходит тестирование, показывает лучшие результаты по продажам, то обязательно вознаграждайте такого сотрудника материальными вещами (деньги, подарки, сертификаты) или нематериальными (оплата такси, оплата обедов, благодарственные письма) и не забывайте про коллективные бонусы и подарки.

В-пятых, как минимум раз в месяц используйте «тайного покупателя». Это покажет вам, как сотрудники применяют те технологии и те «фишки», которые они получили на тренинге или в процессе прочтения книг. Для лучшего закрепления информации разработайте систему тестирования, после прохождения которой человек набирает баллы. Это позволит вам и вашему сотруднику понимать, как он усвоил тот материал, который был пройден на тренинге. А еще лучше, если бы каждый сотрудник после тренинга или прочтения книги, рисовал интеллект-карту и проводил мини-тренинг для своих коллег. Обучая других, мы обучаем себя и еще лучше понимаем тему, на которую проводим тренинг. Поэтому, введите правило, чтобы каждый менеджер или продавец-консультант хотя бы раз в две недели готовил тему мини-семинара или тренинга и проводил его перед коллегами. Снимайте это на камеру и складывайте в архив. Пересматривайте сами и пусть это с этим знакомятся ваши новые сотрудники.

Удачных вам продаж!

Продавцам закон писан

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация в обязательном порядке должна содержать:
• наименование товара;
• фирменное наименование и место нахождения изготовителя товара, место нахождения организации, уполномоченной изготовителем на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
• обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
• сведения об основных потребительских свойствах товара;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
• гарантийный срок, если он установлен изготовителем для конкретного товара;
• срок службы на следующие товары: диваны, кушетки, тахты, кресла-кровати, диваны-кровати, шкафы, мебельные гарнитуры, наборы мебельных изделий, матрацы;
• цену и условия приобретения товара;
• если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом;
• об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме(на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом);
• сведения о функциональном назначении;
• сведения о материалах, из которых изготовлена мебель и которые использованы при ее отделке;
• сведения о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю.

Понравился материал?
Подпишитесь на «Дайджест мебельщика» и получайте подборку лучших статей о мебельном производстве и бизнесе каждый месяц на свою почту!