Рекламации в мебельном бизнесе — оперативное реагирование
В мебельной отрасли достаточно моментов, требующих больших временных, технических и денежных затрат. И один из самых неприятных и трудоёмких — поступление рекламаций. Неважно, будь то частное лицо (конечный покупатель), ресторан, офис или же мебельный салон — к каждому нужно найти подход, чтобы сохранить отношения и продолжить сотрудничество. Особенно сложно провести такую манипуляцию, когда причиной рекламации стал сам клиент. Ведь убедить человека в том, что он неправ, — очень непростая задача.
В такой теме возникает достаточно много вопросов. Какое количество сотрудников должно разбирать поступающие жалобы — достаточно одного менеджера или с этим эффективнее справится специализированный отдел?
Как правильнее всего реагировать на рекламации: возможно, есть такие, которые можно оставить без ответа и не тратить на них лишнего времени? Ведь, как говорится, время — деньги.
И, пожалуй, самый животрепещущий вопрос — как грамотно вести дела с агрессивно настроенными клиентами? Ведь в подобной ситуации действовать надо обдуманно и взвешенно. Потому как в практике у многих мебельщиков были случаи, когда ушлые заказчики просто пытались нажиться и потому вели себя довольно напористо. А если виноват действительно производитель, то при неправильной политике общения рекламация может резко перерасти в судебное разбирательство.
И, наконец, раз уж мебельщик оказался в суде, что стоит делать, чтобы выйти из положения с минимальными потерями?
Эти вопросы мы задали специалистам и экспертам, представляющим крупные компании в самых разных направлениях мебельной промышленности. Крупные игроки любых отраслей всерьёз заботятся о своей репутации и качестве своего продукта, а потому стараются свести количество рекламаций если не к нулю, то к минимуму. А в случае если жалоба им всё же поступает, они стремятся решить проблему таким образом, чтобы человек остался не только довольным, но и в списке клиентов.
Видя, как работают другие компании, можно модернизировать или же разработать свои схемы решения подобных вопросов.
Классификации жалоб
«К счастью, обратной связи в виде жалоб мы получаем настолько мало, что не имеем возможности применить к ним какую-либо чёткую классификацию. Хотя, безусловно, отдельные обращения поступают и обрабатываются безотлагательно.
Мы разрабатываем специализированный софт для проектирования корпусной мебели и работаем в секторе B2B. Решение о покупке нашего ПО принимается на уровне руководства компании и, как следствие, является взвешенным и рациональным. Более того, этому предшествует период тестирования и тщательного изучения продукта.
Такой подход сводит жалобы, связанные с функционалом, почти на нет. Несколько иная ситуация складывается с так называемыми частниками. Здесь вероятность спонтанной покупки выше и, соответственно, резко возрастает шанс «разочарования». Но стоит отметить, что обращения этой категории покупателей связаны в основном не с работой программы, а с тем, что «они ожидали от программы другого», большей конкретики за этим не следует».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«Отдельной службы по работе с рекламациями у нас нет. В нашем случае это нецелесообразно как минимум по двум причинам: во-первых, небольшое количество входящих жалоб и претензий, а во-вторых, для эффективного решения любого вопроса мы стараемся минимизировать количество лишних действий. Входящие сообщения поступают на общий электронный адрес, который просматривают все члены нашей команды. Если есть замечания по работе программы, то коммуникацию продолжает сотрудник технической службы. Выяснение проблем, связанных с качеством поддержки, берёт на себя руководство компании. Параллельно с этим проходят обсуждения поступивших обращений внутри компании.
На претензии необходимо реагировать спокойно, даже если они чрезмерно эмоциональны. А если критика является обстоятельной и конструктивной, то это, в принципе, находка — фактически вам чётко и ясно указали на недостатки, и всё, что вам остаётся, — устранить их.
Оставлять жалобы без ответа неприемлемо. Какого бы масштаба и содержания ни была проблема, если пользователь о ней говорит, значит, для него это важно. Что касается скорости и качества обработки претензий, то первичный ответ о том, что письмо получено и взято в работу, направляется пользователю в этот же день. Если для обработки вопроса требуется более длительное время, мы сразу уведомляем об этом. Уважение к пользователям — это важно. Пустые отписки на претензии невозможны.
Мы проводим тщательный анализ, делаем выводы и вносим коррективы в свою работу, если это требуется. Читать положительные отзывы, конечно, приятно. Но они зачастую не дают информации, в каком направлении двигаться дальше, какие моменты в работе продукта или компании в целом необходимо подтянуть и улучшить. Конструктивная (подчёркиваем!) критика — вот ключ к успеху, это своеобразная дорожная карта для дальнейшего успешного развития ПО.
Безусловно, к анализу рекламаций необходимо относиться разумно и без фанатизма, ведь далеко не все «хотелки» и «жалобы» клиентов конструктивны и подлежат претворению в жизнь.
На наш взгляд, такой простой и в то же время комплексный подход является наиболее эффективным».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«К сожалению, даже крупные компании, подошедшие к приобретению программы серьёзно и осознанно, не уделяют должного внимания прочтению Лицензионного соглашения, считая это лишней информацией. На деле там перечислены условия, соблюдение которых гарантирует корректную работу ПО. Например, пользователь теряет ключ аппаратной защиты. Программа прекращает свою работу, поскольку без этого компонента работа в принципе невозможна. Всё это чётко прописано в соглашении. Однако некоторым клиентам это не мешает направлять гневные письма в адрес компании, требовать восстановления работы программы или даже возврата денег. В большинстве случаев мы идём навстречу клиентам, но при этом пытаемся на будущее предостеречь их от подобных ситуаций.
Вот ещё пример обращений, связанных с нежеланием изучать прилагаемую к программе инструкцию. Компания приобрела программу, и буквально через пару дней к нам поступает звонок: «Ничего не работает, ваша программа не считает стоимость изделия». С нашей стороны звучит резонный вопрос: «А после покупки были ли внесены в базу программы цены на материалы, был ли выбран алгоритм расчёта стоимости изделия?» Получаем отрицательный ответ.
Даём подробнейшую консультацию, как это сделать. Вопрос решён. Так просто, буквально за несколько минут. Но сколько человек потратил нервов и времени, пытаясь снова и снова проделать одинаковые операции до звонка, неизвестно. Хотя решение было близко — в руководстве пользователя, которое поставляется абсолютно с каждой комплектацией программы.
За многолетний опыт работы мы сталкивались, пожалуй, с чрезмерно эмоциональными обращениями, но не с агрессивными.
Как правило, такое общение происходит по телефону, а сильная эмоция вызвана тем, что у пользователя что-то не получается в программе. В этом случае важно дать человеку выговориться и успокоиться. А затем понять суть проблемы и предложить её решение, которое, зачастую, лежит на поверхности.
В судебных вопросах у нас, к счастью, нулевой опыт. Работая на рынке специализированного мебельного ПО с 1994 года, мы никогда не сталкивались с судебными разбирательствами в принципе».
Классификации жалоб
«Рекламационные обращения можно разделить в зависимости от их причины на гарантийные и негарантийные случаи.
Рекламации могут быть вызваны ошибками сборки (например, при слишком туго или недостаточно затянутых креплениях), повреждением товара при транспортировке (царапины на корпусе или деформация обивки), фактом заводского брака или поломками в процессе эксплуатации.
К примеру, одна из частых причин обращения в сервисную службу — поломка деревянных лат в основании дивана, так как эта часть изделия чувствительна к некорректной эксплуатации. Прочности лат достаточно для равномерно распределённой нагрузки, но при точечном или резком давлении деревянная деталь может треснуть или сломаться.
В нашей компании такая поломка входит в перечень гарантийных случаев, и в течение гарантийного срока мы производим замену сломанных лат. Но не все повреждения, возникшие при эксплуатации, мы считаем гарантийными. Для точной оценки повреждения мы направляем к заявителю мастера из отдела сервиса.
В нашей компании процент клиентских обращений выше, чем внутренних рекламаций. Это связано с долгим гарантийным сроком (18 месяцев на мягкую мебель и повышенная гарантия 5 лет на металлокаркас) и с тем, что число диванов в салонах значительно меньше, чем число проданных диванов».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В нашей компании обработкой претензий занимается специальный отдел, задача которого — сервисная поддержка покупателей. Он работает совместно с контакт-центром. При возникновении проблемы клиент оформляет обращение через салон или напрямую по телефону через контакт-центр, после чего его заявка поступает в сервисную службу. По необходимости менеджеры направляют к клиенту мастера и решают проблему по результатам проверки. Если проблема незначительная, она устраняется на месте. Если требуется значительный ремонт и замена детали или изделия, с клиентом согласовывается вывоз или оговариваются сроки ремонта. Для нас такой вариант эффективнее всего, так как каждое обращение обрабатывается персонально, и мы можем обеспечить клиентам обратную связь по их обращениям.
Никогда не оставляем обращения клиентов без ответа. Претензии должны рассматриваться, а их причины — устраняться. В случае если жалобу невозможно удовлетворить ввиду её необоснованности, мы готовы по запросу предоставлять клиенту письменный отказ с объяснением причины.
Жалобы мы анализируем, так как наша задача не только устранить недостаток, если он есть, но и сделать так, чтобы подобных случаев в дальнейшем случалось как можно меньше».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«Часто жалобы клиентов на поломки, возникшие в процессе эксплуатации, связаны с некорректным использованием и неподходящими условиями. В некоторых случаях, вроде поломки лат, мы идём навстречу клиенту и предоставляем услугу ремонта в рамках гарантии. Бывают случаи, когда клиенты обращаются из-за проблем с обивкой: потрескавшаяся экокожа, выцветшая ткань. Такие обращения мы не считаем гарантийными, так как они зависят не от качества изделия, а от внешних условий в доме клиента: влажность, близость к дивану отопительных приборов, прямые солнечные лучи и прочее.
У нас бывает опыт общения с юридически подготовленными людьми, которые стремятся нажиться на судебных делах, отсудить стоимость дивана и издержек. Обычно такие клиенты не реагируют на предложения по урегулированию проблемной ситуации, не выходят на связь и принципиально тянут время, чтобы получить наибольшую просрочку и, соответственно, большую компенсацию. В этом случае рассмотрение жалоб проводится в судебном порядке, хотя мы обычно стараемся этого избежать.
В преддверии суда часто понятно, есть ли шансы на выигрыш или проигрыш. В каждом конкретном случае нужно оценивать как свою правоту в возникшем конфликте, так и возможные издержки. В большинстве случаев мы стремимся урегулировать вопрос мирным путём. Даже в случае обращения клиента в суд компания может удовлетворить его требования.
Если речь идёт о серьёзной сумме, компания настаивает на независимой экспертизе или, если она была проведена до суда, повторной проверке. Необходимо привлечь к работе над делом грамотных юристов и адвокатов, а также быть готовым представить доказательства попыток компании урегулировать вопрос до суда.Нужно понимать, что наше законодательство устроено так, что больший процент судебных дел решается в пользу покупателя».
Классификации жалоб
«Говоря о рекламациях, в большинстве случаев мы понимаем под этим жалобу на качество продукции, а точнее, на соответствие качеств ожиданиям клиента. И тут уже можно разделить рекламации на два типа — производственный брак или выход товара из строя по причине неправильной эксплуатации.
Мебельная фурнитура — это своего рода «полуфабрикат», изначально предназначенный для профессионалов, но, к сожалению, далеко не всегда даже опытный конструктор может предвидеть, как будет использоваться мебель, да и запас прочности ограничен бюджетом и предложением на рынке. К тому же есть и такой тип жалоб, как жалобы на количественное соответствие (пересорт, недопоставка)».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В работе с клиентами все вопросы по рекламациям решает закреплённый за клиентом менеджер, однако в решении таких ситуаций менеджерам помогают и отдел закупок, и склад. На самом деле это не очень сложно — если речь идёт о производственном браке, то абсолютно все наши партнёры-производители его признают, и тогда клиент получает возмещение/замену. На 100% от брака при производстве застраховаться нельзя, поскольку факторов, способных повлиять на качество, неисчислимое множество.
Мы это понимаем, наши поставщики это понимают, и клиенты тоже — при этом для них очень важна открытость и прозрачность процедуры, отсутствие двусмысленности. Совершенствование технологий в последние годы значительно сократило процент брака.
В случае же неправильной эксплуатации также всё довольно просто. Если при эксплуатации были нарушены предписания производителя либо комплектующие использовались не по назначению, то мы вправе отказать в удовлетворении подобного обращения. К счастью, такие случаи настолько редки, что конкретный и вспомнить сложно.
При этом мы стараемся минимизировать возможные расходы покупателя и всегда предлагаем какие-то недорогие запасные части, чтобы избежать необходимости замены всего элемента.
Если имеет место пересорт или недопоставка, то ответственные складские работники поднимают всю внутреннюю документацию по заказу, пересчитывают остатки, и уже на этом основании выносится решение об удовлетворении.Ни одна претензия или жалоба, какой бы несправедливой или разгромной она ни казалась, не должна оставаться без ответа. Коммуникация с клиентом в этом вопросе должна быть незамедлительной и чёткой, поскольку любое промедление грозит осложнением ситуации и затруднением поиска выхода из неё. Началом же решения любой претензии является простое изучение ситуации — что произошло, на каком этапе, как мы можем это исправить? Ответив на эти вопросы, мы понимаем, в чьей это компетенции (производителя, перевозчика, комплектовщика и т. д.).
Если мы получаем жалобу, то смотрим на это как на маркер, указывающий, в чём наша компания может стать лучше. Ведь даже в случае неправильного использования продукции можно сделать вывод о необходимости лучшего информирования клиентов. Безусловно, каждая рекламация требует анализа, поскольку несёт в себе информацию о возможных корректировках в развитии компании».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«Как я уже подчёркивал выше, к счастью, с рекламациями мы сталкиваемся с каждым годом всё реже: культура производства растёт, а доступность информации о продуктах в сети Интернет выступает в качестве образовательного ресурса даже для впервые сталкивающегося с мебельной фурнитурой человека.
Тем не менее действительно случаются «казусы», к примеру: в ходе самостоятельной установки кухонной корзины на направляющей был спущен пружинный активатор, в результате корзина не закрывается, и покупатель считает это браком — в данном случае всё было решено удалённой консультацией и парой-тройкой дополнительных обучающих фотографий.
Либо покупатель недорогого посудосушителя с хромированной сеткой из обычной стали устанавливает его в место с агрессивной средой и невероятной интенсивностью использования вроде моечной зоны в кафе. Тогда есть два варианта. Мы, руководствуясь нашей гарантией на товары, предлагаем заменить аналогичной сушилкой с обязательным информированием о её непригодности к коммерческому использованию и невозможности повторных рекламаций по данному поводу. Или предлагаем за доплату получить посудосушитель из пищевой нержавеющей стали.
Часто встречается такая ситуация, когда клиент не сразу при приёмке находит какой-то товар в длинном списке и считает его неотгруженным. Наша складская зона оснащена видеонаблюдением.
Также есть процедуры обязательной регистрации собираемых и отгружаемых товаров, поэтому мы очень быстро выясняем, наша ли это вина. Если нет, то мы просим клиента произвести повторную проверку. Обычно она заканчивается обнаружением товара, который заботливый сборщик для сохранности упаковал совместно с другими комплектующими в единую усиленную коробку.
При рассмотрении рекламаций мы выводим эмоциональную часть за рамки рассмотрения ситуации — агрессия никак не поможет ни нам, ни клиенту.
Для нас главное — получить от клиента максимум информации по сути проблемы. В процессе мы доносим до него, как и что мы будем предпринимать, какие будут следующие шаги. Осознавая важность своего участия в решении проблемы и встречая нашу заинтересованность, клиент самостоятельно переходит в режим конструктивного диалога, а это уже очень большой шаг к разрешению любой ситуации.
Благодаря такой стратегии мы ещё ни разу не выступали ответчиком в суде по делам с претензиями к качеству продукции, количеству и т. п.».
Классификации жалоб
«В первую очередь, наиболее распространены такие жалобы, как бой или сколы на мебели. Основной причиной этих нареканий в основном является небрежная транспортировка, при которой мебель может быть повреждена, либо ещё одна причина — некачественная сборка.
Такой тип рекламаций, как производственный брак, тоже, безусловно, присутствует, но здесь стоит понимать, что является его причиной. Во-первых, дело может быть, например, в устаревших станках, некачественном обслуживании инструмента и прочее.
Помимо станков на качество продукции также влияет и уровень профессиональных навыков персонала – станочников.
Отмечу, что на современных автоматизированных производствах, а именно таким является производство нашей компании, производственный брак минимален. Квалифицированный персонал допускает меньше ошибок, а автоматизация процесса сводит вероятность ошибки фактически к нулю.
Если к нам всё же поступают рекламации, то, чаще всего, они приходят от мебельных салонов. Там работают профессионалы, которые отлично разбираются в мебели. Их оценка качества мебели отлична от оценки непрофессионала, т. е. обычного потребителя.
Те небольшие дефекты, которые могут быть у любой мебели, специалисты салонов выявляют и ставят в известность производителя. Такие рекламации мы рассматриваем особенно внимательно, так как считаем такие замечания даже не рекламациями, а профессиональными конструктивными комментариями по улучшению качества продукта. Именно такие обращения в дальнейшем позволяют нам совершенствовать потребительские характеристики и дизайн мебели».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«В нашей компании этим занимается служба сервиса. Это команда специалистов, отлично разбирающихся в мебели. Каждый из них — эксперт, который способен определить причину возникновения брака.
Безусловно, юридическая сторона вопроса также важна в данном случае. Однако она отходит на второй план, так как первоочередная задача компании выполнить заказ клиента – поставить ему в определенный срок качественную мебель. В связи с этим наши специалисты рассматривают не только сам факт брака, но и возможные причины его возникновения. Отмечу, что, если вопрос даже отчасти спорный (по чьей причине допущен брак), мы всегда идём навстречу клиенту.
Очень важно давать оперативный ответ абсолютно на все претензии. В случае отсутствия ответа на запрос, человек больше никогда не будет работать с такой компанией.
Коме того, для производителя мебели жалобы клиентов – это дополнительный способ проанализировать внутренние бизнес-процессы, происходящие в компании, технические вопросы производства мебели.
Ответы на претензии в нашей компании составляют специалисты службы сервиса. Как отмечено выше, мы анализируем поступающие рекламации. Это очень важно для работы компании. Таким образом, мы всегда держим руку на пульсе. Выявляем и классифицируем причины рекламаций, работаем над их устранением. Это касается и вопросов производства и, возможно, транспортных вопросов и вопросов сборки».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«В качестве такого примера можно привести следующий факт. Зачастую наши клиенты сами забирают мебель с фабрики, самовывозом. Привлекают для этого иногда и наёмный транспорт. В итоге клиент уехал со склада, расписавшись в документах о получении всей мебели, и о том, что упаковка изделия предварительно проверена.
Затем к нам приходит рекламация: к жалобе приложено фото с рваной упаковкой и битым изделием. Абсолютно понятно, что данные повреждения были нанесены при транспортировке товара или его разгрузке на объекте.
Такую рекламацию мы, как правило, не устраняем за свой счёт. Но при этом предлагаем клиенту разумные варианты исправления ситуации – приобрести, например, необходимую деталь по фабричной цене или другие аналогичные варианты.
Случаи агрессии со стороны потребителей редки, но они бывают. В таких ситуациях приходится разъяснять очень подробно каждому заказчику суть произошедшего, объяснять причины. Тем более, что далеко не всегда причиной той или иной рекламации является производитель мебели.
Работа с рекламациями занимает немало времени, но проводить её необходимо.
Мы стараемся не доводить дело до суда и найти компромиссное решение с заказчиком во внесудебном порядке. В абсолютном большинстве случаев это удаётся.
Тем не менее, некоторые случаи судебных решений, безусловно, есть, но, радует, что большинство из них в пользу компании. Замечу, что даже в таких ситуациях мы стараемся находить компромиссные решения с клиентами».
Классификации жалоб
«Жалобы у нас довольно редки, но, когда они случаются, мы их тщательно отрабатываем, чтобы в будущем по возможности избегать подобных инцидентов.
Если классифицировать рекламации, то они чаще всего бывают по следующим поводам.
Первый — нарушение срока поставки. Второй — претензии по качеству или отделке. Третий — трудности с транспортировкой, например заносом (больше происходит в случае с неразборными изделиями).
В нашем случае мы имеем дело только с рекламациями от конечных потребителей».
Кто и как разбирает рекламации? Как реагировать и можно ли не отвечать?
«Каждый клиент с момента первого знакомства с нами и до отгрузки заказа взаимодействует со своим менеджером. Нередко за это время они успевают пообщаться несколько десятков раз.
Поэтому при появлении претензии клиент первым делом обращается к менеджеру. Далее ему предлагается заполнить письменное обращение и приложить фотографии дефектов, в случае если таковые, по его мнению, имеются.
Менеджер в зависимости от характера претензии передаёт информацию либо в отдел качества, либо юристу, которые затем занимаются решением проблемы.
Отвечая на вопрос о том, можно ли проигнорировать рекламацию, скажу: каждую жалобу необходимо рассматривать и обязательно давать по ней обратную связь. Даже один недовольный клиент может подпортить репутацию компании, разместив несколько десятков отрицательных отзывов на разных сайтах. Поэтому мы всегда стараемся сделать так, чтобы клиент остался доволен, даже если его претензия не вполне объективна.
Говоря об анализе рекламаций: для компании, которая находится в процессе роста и развития, это делать необходимо, чтобы избегать одних и тех же ошибок».
Жалобщик агрессивен или неправ (примеры и решения)
«Например, клиент заказал изделие, которое поставляется неразборным. В момент оформления заказа он был об этом предупреждён. Более того, подписал приложение о том, что он осознаёт возможные трудности при попытке занести это изделие в помещение. Такое, кстати, часто бывает, когда заказывают нестандартные изделия больших размеров. Но клиент почему-то уверен, что именно у него огромные двери и лестница, и любое изделие пройдёт без проблем.
Однако при доставке выясняется обратное. Естественно, клиент негодует, ведь он же всё «померил». И пишет рекламацию, хотя по договору он полностью отвечает за негабарит изделия. Но мы даже в таких случаях идём навстречу. Как правило, всё решается, и все остаются довольны.
Были несколько случаев, когда не совсем адекватные клиенты принимались по телефону в грубой форме разговаривать с менеджером и даже угрожать. Но у нас все разговоры записываются, и эта информация очень быстро отрезвляет собеседника. В случае когда и это не помогает, менеджер деликатно поясняет, что в таком тоне разговор вестись дальше не будет, а в случае противоправных действий клиент будет иметь дело с полицией. По счастью, до этого ещё ни разу не доходило.
Говоря о юридических и судебных аспектах, я могу дать единственный совет: следует действовать сугубо в рамках правового поля.
Если суд удовлетворил иск клиента и присудил ему денежную компенсацию, следует её выплатить. А суд в большинстве случаев встанет на сторону клиента, поэтому доводить дело до суда как минимум экономически невыгодно, потому что кроме компенсации вы оплатите все судебные издержки клиента».
Текст: Мария Бобова
