Имиджевые мероприятия как часть клиентского сервиса

Имиджевые мероприятия как часть клиентского сервиса

Продолжаем изучать природу корпоративных профильных событий, которых становится всё больше. Последние пару лет, например, поставщики оборудования активно создают собственные центры и организуют собственные выставки, приглашая туда гостей. Видя такой тренд, невольно задумываешься: почему к такому приходят?

Часто это дешевле, ближе с точки зрения локации, это возможность отсеять нецелевую аудиторию. Но в таком случае почему те же компании спустя некоторое время участвуют с дорогостоящими стендами на крупных отраслевых выставках? Ведь тогда все выставочные затраты перекрывают выгоды, полученные от имиджевых корпоративных мероприятий.

Есть компании, которые работают, охватывая оба варианта участия, не последние пару-тройку лет, а куда больше. Как говорится, даже тогда, когда это ещё не было мейнстримом. Например, летом текущего года «Первый гипермаркет мебели» провёл свою 8-ю дилерскую конференцию при том, что планирует участие в отраслевой выставке уже осенью. И это в такое непростое для отраслевиков время.

Для каких целей предназначено то или иное мероприятие? В чём преимущество именно корпоративных конференций, и насколько больших затрат они требуют? И почему те, кто однажды такое начал, уже не думает отказываться от участия? Какие же выгоды имиджевые события приносят обоим сторонам? Обо всех особенностях и подводных камнях нам в деталях рассказала руководитель отдела маркетинга ООО «Гипермаркет мебели» («Первый гипермаркет мебели») Алия Трошина.

— Многие мебельщики для встречи со своими партнёрами (в основном из других городов) чаще всего используют только профильные выставки. Вы присутствуете со своим стендом на отраслевых событиях и проводите собственные мероприятия, наподобие дилерских конференций. Почему не откажетесь от одних в пользу других?

Алия Трошина руководитель отдела маркетинга ООО «Гипермаркет мебели» («Первый гипермаркет мебели»)
Алия Трошина руководитель отдела маркетинга ООО «Гипермаркет мебели» («Первый гипермаркет мебели»)

— Безусловно, отраслевые выставки — это мероприятия большего масштаба, чем корпоративные события. К тому же они позволяют решить значительный спектр задач. Здесь можно расширить базу клиентов и круг партнёрских знакомств, обозреть новинки и сравнить предложения и цены. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам посещать все отраслевые мероприятия и приглашаем их знакомиться с участниками, потому что уверены как в своём предложении, так и в наших партнёрах.

У корпоративных мероприятий совсем иная задача. Гости наших собственных конференций — это в основном наши действующие клиенты. Целью конференции является формирование лояльности партнёров и поставщиков. Это отлично достигается в неформальной обстановке, которая отчасти даже напоминает встречу старых друзей, когда есть возможность вживую пообщаться с теми, с кем каждый день на дистанционной связи.

Однако это среди прочего — отличный инструмент для повышения качества клиентского сервиса и улучшения форматов сотрудничества. Для получения обратной связи и информирования партнёров мы используем формат индивидуальной деловой программы.

В нашем случае она включает в себя кейсы по продвижению и продажам, презентации полезных новинок и изменений на нашем сайте, отраслевую аналитику, новости о разработке нашей собственной образовательной академии и из сфер рекрутинга.

Мы поддерживаем тренд прозрачности отношений, поэтому дополнительно устраиваем для партнёров посещение головного офиса, склада и розничных магазинов. И завершаем конференции обычно расслабляющей экскурсией по достопримечательностям Челябинска.

— В каком случае выгодна организация корпоративных мероприятий?

— Когда у вас высокие требования к участию в выставках и вы не планируете их ослаблять. Например, в выставках в Екатеринбурге мы участвуем со стендом, размером минимум в 100 м2 и с индивидуальной застройкой. Это обходится недёшево.

Проведение своего мероприятия обходится «бюджетнее» в основном за счёт меньшей стоимости аренды помещения и застройки даже с учётом затрат на кофе-брейки и обеды, приглашение известных спикеров мебельного рынка, подарки для партнёров и т. д. К тому же выставки и конференции мы проводим в сотрудничестве с нашими поставщиками, которые компенсируют нам часть суммы, потраченной на проведение мероприятий.

То есть, сохраняя частоту и качество встреч с партнёрами и экспертами рынка, мы немного экономим и при этом выдерживаем особую корпоративную атмосферу.

Имиджевые мероприятия как часть клиентского сервиса

— Вы несколько раз подчеркнули особую атмосферу таких мероприятий. Можно ли её также назвать частью клиентского сервиса?

— Конечно, можно, ведь основой качественного сервиса являются человеческие отношения. В какую компанию/магазин/ресторан мы возвращаемся вновь и вновь? Только туда, где нам рады, где нас ценят и ждут.

Где, помимо деловых отношений, зарождаются крепкие дружественные связи. При общении на конференциях гораздо проще решить многие вопросы, задав их напрямую ответственному специалисту или пообщавшись в кулуарах. На выставках это бывает тяжело сделать по причине плотного графика работы на стенде и нехватки времени.

Плюс на корпоративных событиях можно выразить благодарность партнёрам. Например, учредитель «Первого гипермаркета мебели» Артём Максимов ежегодно вручает кубки, дипломы и подарки лучшим поставщикам и партнёрам. Эти небольшие знаки внимания дополнительно мотивируют к дальнейшему развитию и эффективному сотрудничеству.

Повторюсь, что целью корпоративных событий обычно является не прирост новых клиентов, а укрепление взаимоотношений с действующей АКБ.

На своём примере мы видим, что после конференций ряд наших клиентов решают расширить сеть своего присутствия или переходят из статуса партнёра в статус франчайзи, вдохновившись результатами коллег.

Имиджевые мероприятия как часть клиентского сервиса

— Многие могут предположить, что корпоративные мероприятия проходят по одному сценарию. Вы проводите конференции уже в 8 раз, а значит, приходится каждый раз привносить что-то новое. На основании чего вы вводите такие обновления?

— В этом году все столкнулись с массой внезапных перемен, связанных с внешнеэкономическими событиями. Много изменений пришлось внедрить в продвижение, так как «старые» инструменты стали недоступны для российского рынка. Произошла трансформация каналов рекламы. Поэтому мы решили посвятить нашу 8-ю дилерскую конференцию нынешнего года этим проблемам и вариантам их решения.

Например, так как мебельщики лишились многих зарубежных 3D-конструкторов на своих сайтах, мы сделали акцент на актуальных и инновационных продуктах. В том числе на собственном 3D-конструкторе для продажи модульных кухонь, который мы сделали совместно с нашими партнёрами. Инструмент уже вовсю работает на нашем сайте, и мы активно подключаем к нему новых поставщиков.

Также поделились успешными кейсами наших франчайзи (чей объём продаж вырос на 115%). Презентовали новую образовательную платформу для партнёров, новый проект розницы в сегментах «средний» и «средний плюс», а также услугу разработки rich-контента и собственную фотостудию для наших партнёров.

Имиджевые мероприятия как часть клиентского сервиса

— Несмотря на некоторые экономические выгоды и, безусловно, преимущества для партнёров, такие мероприятия требуют много усилий от команды бренда. Как такие встречи влияют на корпоративную культуру внутри самой компании?

— Новые члены коллектива благодаря конференции приобщаются к культуре и ценностям компании, а также глубже вникают в специфику отрасли и нашей деятельности. Для многих сотрудников такие события становятся стимулом и мотивацией для дальнейшей плодотворной работы.

Например, у нас был случай, когда один из сотрудников, который проработал около полугода в компании до конференции, после мероприятия дал очень позитивную обратную связь. Также вместе с более опытными сотрудниками у новичков есть возможность напрямую и более детально пообщаться с клиентами.

Опытные члены команды имеют возможность открыть для себя новые горизонты и возможности. Выступление в качестве спикера конференции — это большая ответственность, что, несомненно, повышает лояльность и доверие специалистов к руководству.

Поэтому мы приглашаем всех желающих сотрудников вне зависимости от их сферы деятельности в компании принять участие в корпоративных конференциях хотя бы в качестве зрителя, чтобы зарядиться позитивом от общения и наметить новые планы своей деятельности в компании.

Беседовала Мария Бобова

Понравился материал?
Подпишитесь на «Дайджест мебельщика» и получайте подборку лучших статей о мебельном производстве и бизнесе каждый месяц на свою почту!