О потребительском экстремизме: методы противодействия
Задача Закона «О защите прав потребителей» (ОЗПП) – отстаивать права покупателей, которые часто становятся жертвами манипуляций нечистых на руку продавцов. Однако положения этого закона породили и нерадивых покупателей, использующих лазейки в этом законодательстве для получения наживы. Их методы называют потребительским экстремизмом.
Как же защититься от экстремистов-потребителей? Использующие Закон ОЗПП для получения выгоды нарушают положения гражданского права. А это, в свою очередь, даёт основания их жертвам-предпринимателям для начала судебного противостояния. Это прямое злоупотребление правом, поскольку потребитель-экстремист извращает положения действующего закона, намеренно способствуя созданию ситуации, в которой его права оказываются нарушенными, а предприниматель не в состоянии качественно оказать ему необходимые услуги. Согласно п. 1 ст. 10 Гражданского кодекса РФ, этот тип поведения как раз и классифицируется как сознательное злоупотребление правами.
Если вину потребителя-экстремиста в итоге докажет суд, то потребителя обяжут вернуть все деньги, которые тот получил якобы в возмещение нарушенных собственных прав. Согласно п. 1 ст. 1102 ГК РФ (кроме ситуаций, подпадающих под действие ст. 1109 ГК РФ), эти финансы в случае доказанной вины будут считаться незаконным обогащением.
Однако доказать вину недобросовестного агрессивного потребителя порой достаточно непросто, поскольку он, злоупотребляя нормами Закона ОЗПП, при поверхностной оценке ситуации легко может выглядеть как действительно несправедливо обиженный гражданин. И тогда уже предприниматель становится «воплощением вселенского зла». А значит, основная точка приложения усилий предпринимателя для своей защиты — именно профилактика проявлений агрессивных действий потребителей.
Что написано пером…
Ара Саргсян, ведущий юрист «ООО Юридическое бюро «Правила страхования»
Основным правилом во взаимодействии с потребителем всегда и во всём для бизнесменов должно стать обязательное составление договора об услугах — только он станет действительно надёжной защитой от возможного «крючкотворства» таких граждан. Увы, но многие предприниматели всё ещё используют устные договорённости, либо скачивают типовые усреднённые договоры из сети интернет. Как правило, эти документы совершенно не учитывают специфику конкретных ситуаций и, в случае возникновения проблем, могут скорее навредить предпринимателю, нежели помочь.
В связи с этим рекомендуем хотя бы один раз потратиться на услуги юриста, чтобы разработать действительно подходящий вам в любой ситуации проект договора, который станет вашим надёжным щитом от потребителей-экстремистов. Тем более что ст. 161 ГК РФ обязывает проводить сделки между гражданскими и юридическими лицами в обычной письменной форме, не нуждающиеся в заверениях у нотариуса. Это требование работает и в случае с предпринимателями, учитывая положения п. 3 ст. 23 ГК РФ. То есть, раз договор всё равно придётся составлять, наверное, всё же стоит сделать его пункты максимально выгодными для себя, не правда ли? Избавляйтесь от скользких формулировок и прописывайте все условия буквально до мелочей.
Сделал дело — подтверждай смело!
После оказания услуг предприниматель обязан подписать у потребителя акт о приёме выполненных работ либо накладную на вручённый товар. В этих документах обязательно должно быть отражено, что потребитель лично проверил качество товара или услуги и расписался в его принятии/получении, подтверждая, что товар или услуга получены в полном объёме и должном качестве. При наличии этой подписи бизнесменам становится значительно проще подтверждать свою правоту в суде. То есть, и вы, и ваш персонал должны тщательно соблюдать нормы наличия и использования таких документов. Разработайте модели ответной реакции сотрудников на действия потребителей-экстремистов. Принципы и методы работы с недовольными клиентами должны быть утверждены нормативами — как обязательные внутренние документы. Предоставляйте максимально возможный доступ потребителю к информации о товаре или услугах вашего предприятия.
Важно также иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ получен потребителем. Например, второй экземпляр, на одном из которых будет пометка: «Копия документа получена. Подпись. Дата». Подпись потребителя будет достаточным доказательством того, что текст документа у него имелся. Экземпляр, содержащий отметку потребителя, нужно хранить, пока не закончится срок привлечения предпринимателя к ответственности за возможное нарушение прав потребителя. Если же вышеописанный способ не сработает — тогда только письмо с уведомлением.
Что делать, если превентивные меры не сработали?
Не бойтесь суда. Наоборот, настойчиво предлагайте неудовлетворённому клиенту решать ваши с ним проблемы именно в суде. По ст. 48 ГК РФ предприниматель, как и любой другой гражданин РФ, имеет право вести свои дела лично в суде или воспользоваться помощью представителя. Поэтому, если дело дошло до суда, ищите профессионального юриста, в портфолио которого есть дела, связанные с потребительским экстремизмом. Кстати, часть агрессивных потребителей рассчитывает на то, что это вы испугаетесь суда и не будете добиваться справедливости. Они предполагают, что вам проще расстаться с некоторой суммой денег в их пользу. Но разве это справедливо?
Вам выставлена претензия от потребителя. На что обратить внимание?
Обязательно ответьте на неё. Не игнорируйте претензию ни в коем случае! Но обратите внимание на следующее.
1) Претензия должна содержать чётко заявленное требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Если требования нет — претензию можно считать необоснованной.
2) Потребитель использует своё право на предъявление претензии по поводу качества товара, но изменить её заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней.
3) Если к претензии не прилагаются товарный или кассовый чек, а в случае товара с гарантийным сроком — паспорта или аналогичного ему документу, это может стать основанием к отказу в рассмотрении претензии (п. 5 ст. 18 Закона). Разумеется, потребитель может попытаться доказать факт договора купли-продажи в суде, но этот шаг вас хотя бы обезопасит от грозящей неустойки за отказ удовлетворения требования потребителя-экстремиста.
Что может потребовать потребитель?
а) Требование о компенсации морального вреда. Его можно игнорировать, размер компенсации определит только суд (ст. 15 Закона).
б) Замену товара (ст. 25 Закона). В этом случае необходимо удостовериться, сохранил ли возвращаемый товар товарный вид, и при наличии даже самой незначительной царапины вы вправе не принимать товар обратно.
Ко всему прочему, ваш товар может не подлежать возврату или обмену, если он является частью списка непродовольственных товаров надлежащего качества, утверждённого Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г. К нему, в частности относится и технические сложные товары, бытовая мебель и метражно отпускаемые товары.
в) Возможность замены товара на период ремонта. Перед тем, как соглашаться на подобное требование — сверьтесь с Перечнем товаров, на которые оно не распространяется (утв. Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998 г.). Но помните, что за отказ удовлетворить действительно обоснованное требование суд может взыскать с вас дополнительный процент неустойки.
Экспертиза товара
После получения потребительской претензии вы должны провести экспертизу качества товара для обнаружения недостатков и причин их возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если по итогам экспертизы недостатки товара окажутся вызваны действиями потребителя или же третьих лиц, а не вами, экспертизу оплачивает потребитель. Если он этого не делает, вы можете удерживать товар у себя до того момента, пока расходы на экспертизу, транспортировку и хранение будут компенсированы (ст. 359 ГК РФ).
Хотели бы заменить, но нечем
Если поставки того товара, который не устроил потребителя, прекращены, то в таком случае ваша обязанность по замене товара прекращается в связи с очевидной невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело решается в суде
Выясните, действительно ли жалобщик относится к гражданам, подпадающим под действие РФ «О защите прав потребителей». Например, если целью использования товара было получение прибыли, руководствоваться этим Законом РФ суд не может. Скажем, если речь в претензии идёт о фурнитуре, а гражданин, обратившийся с претензией, — индивидуальный предприниматель, оказывающий услуги по производству и сборке мебели. В такой ситуации обратиться предпринимателю-заявителю следует только в суд по месту нахождения компании-ответчика и заплатить госпошлину. Если потребитель пытается взыскать с продавца компенсацию за моральный вред, степень морального вреда должна быть обоснована и доказана. Разговор с продавцом, который не устроил потребителя — не причина, пока не установлена причинно-следственная связь между этим разговором и нравственными страданиями того, кто предъявляет претензию (ст. 15 Закона). Переживания в расчёт не идут.
Можно ли уменьшить размер неустойки?
Почти всегда — можно, если она несоразмерна последствиям нарушений продавцом обязательств. Суд в этом случае станет принимать во внимание степень того, насколько сильно нарушены обязательства, каково финансовое положение истца, интересы ответчика и многое другое. Если суд неустойку не была уменьшил, это можно кассационно обжаловать.
